http://www.best-management-practice.com/officialsite.asp?DI=575004&FO=1230366
각 용어 설명의 서두에 괄호로 표시되어 있는 책자의 이름은 해당 용어에 대한 추가적인 정보를 얻을 수 있는 책자를 나타낸다. 이것은 해당 용어가 해당 책자에서 주로 사용되고 있거나, 해당 용어에 대한 추가적인 정보를 얻을 수 있기 때문이다. 설명에 책자의 이름이 표시되어 있지 않은 용어는 여러 책자에서 일반적으로 사용되고 있는 용어이거나, 용어집에서 설명하는 것보다 더 자세하게 정의될 수 없는 용어로서, 본 용어집에서는 독자들이 더 자세한 내용을 찾아볼 수 있는 소스만을 제공해 준다. 여러 개의 책자가 표시되어 있는 용어는 여러 개의 책에서 다루어지는 용어이다.
용어의 정의에 또 다른 용어가 포함되어 있는 경우에는 관련 용어를 강조체로 표시하였다. 이것은 독자들에게 해당 용어에 포함된 관련 용어의 정의를 찾아볼 수 있게 함으로써, 독자들이 해당 용어를 보다 잘 이해하도록 돕기 위해서이다. 특정 용어를 설명할 때 중요한 관련 용어를 사용하지 않은 경우에는 해당 용어의 설명 말미에 '참조: 용어 X, 용어 Y'라고 표시하였다.
Acceptance: 수용
IT 서비스, 프로세스, 계획 또는 기타 산출물이 완전하고, 정확하고, 신뢰성 있고, 정해진 요구사항을 충족시키고 있다는 공식적인 합의. 수용은 보통 평가나 테스트 이후에 이루어지고, 프로젝트나 프로세스의 다음 단계 이전에 요구된다.
참조: Service Acceptance Criteria (서비스 수용 기준)
Access Management: 접근 관리
(서비스 운영) 사용자들이 IT 서비스, 데이터, 또는 기타 자산을 사용하도록 허용하는 책임을 맡은 프로세스. 접근 관리는 승인받은 사용자들만이 자산을 접근하거나 변경할 수 있도록 함으로써 자산의 기밀성, 무결성, 가용성을 보호하는 것을 도와준다. 접근 관리는 때때로 권한관리 또는 식별자 관리라고 불리기도 한다.
Account Manager: 고객 관리자
(서비스 전략) 비즈니스 관계 관리자와 매우 유사한 역할이지만, 보다 상업적인 면을 포함한다. 외부 고객을 대상으로 가장 흔히 사용된다.
Accounting: 회계
(서비스 전략) IT 서비스를 제공하는 실제 비용을 식별하고, 이것을 예산과 비교하고, 예산과의 차이를 관리하는 책임을 맡은 프로세스.
Accredited: 공인
특정한 역할을 수행하도록 공식적으로 승인. 예를 들면, 특정한 공인 기관은 교육을 하거나 감사를 수행할 수 있는 승인을 받을 수 있다.
적극적 모니터링: Active Monitoring
(서비스 운영) 현황을 파악하기 위해서 자동화된 정기 점검을 사용하고 있는 구성항목 또는 IT 서비스의 모니터링.
참조: Passive Monitoring (소극적 모니터링)
Activity: 활동
특정한 결과를 달성하기 위한 목적으로 수행하는 일련의 행위. 활동은 보통 프로세스나 계획의 한 부분으로 정의되고, 절차로 문서화된다.
Agreed Service Time: 합의한 서비스 시간
(서비스 설계) 서비스 시간의 동의어로서, 가용성을 공식적으로 계산하는데 흔히 사용된다.
참조: Downtime (다운타임)
Agreement: 합의
둘 이상의 당사자들간의 공식적인 이해를 서술하는 문서. 합의는 계약의 일부로 포함되지 않으면, 법적인 구속력이 없다.
참조: Service Level Agreement (서비스수준계약), Operational Level Agreement (운영수준협약)
Alert: 경보
(서비스 운영) 임계치에 도달했거나, 무엇이 변경되었거나, 장애가 발생했다는 경고. 경보는 보통 시스템 관리 툴에 의해서 생성되고 관리되며, 이벤트 관리 프로세스에 의해서 관리된다.
Analytical Modelling: 분석 모델링
(서비스 전략) (서비스 설계) (지속적 서비스 개선) 수학적인 모델을 활용하여 구성항목이나 IT 서비스의 행태를 예측하는 기법. 분석 모델링은 용량 관리와 가용성 관리에서 흔히 사용된다.
참조: Modelling (모델링)
Application: 어플리케이션
IT 서비스에서 요구하는 기능을 제공하는 소프트웨어. 한 어플리케이션은 하나 이상의 IT 서비스의 일부분일 수도 있다. 한 어플리케이션은 하나 또는 그 이상의 서버나 클라이언트에서 실행된다.
참조: Application Management (어플리케이션 관리), Application Portfolio (어플리케이션 포트폴리오)
Application Management: 어플리케이션 관리
(서비스 설계) (서비스 운영) 어플리케이션을 수명주기 동안 관리하는 책임을 맡은 기능.
Application Portfolio: 어플리케이션 포트폴리오
(서비스 설계) 어플리케이션을 수명주기 동안 관리하는데 사용되는 데이터베이스 또는 구조화된 문서. 어플리케이션 포트폴리오에는 모든 어플리케이션의 주요한 속성이 포함되어 있다. 어플리케이션 포트폴리오는 서비스 포트폴리오나 구성관리 시스템의 한 부분으로 구현되는 경우도 있다.
Application Service Provider(ASP): 어플리케이션 서비스 제공자
(서비스 설계) 서비스 제공자의 시설에서 실행되는 어플리케이션을 이용하여 IT 서비스를 제공하는 외부 서비스 제공자. 사용자들은 서비스 제공자자와의 네트워크 접속을 통해서 어플리케이션을 접근한다.
Application Sizing: 어플리케이션 규모산정
(서비스 설계) 새로운 어플리케이션이나 기존 응용의 주요한 변경을 지원하는데 필요한 자원 요구사항을 파악하는 책임을 맡은 활동. 어플리케이션 규모산정은 IT 서비스가 합의한 용량과 성능의 서비스 수준 목표를 달성할 수 있도록 하는 것을 도와준다.
Architecture: 아키텍처
(서비스 설계) 시스템이나 IT 서비스의 구조로서, 각 구성요소들 상호간의 관계, 구성요소와 환경과의 관계를 포함. 또한 아키텍처에는 시스템의 설계와 진화에 방향을 제시하는 표준과 지침이 포함된다.
Assembly: 복합
(서비스 전환) 여러 개의 서로 다른 구성항목(CI)으로 구성된 CI. 예를 들면, 서버 CI에는 CPU, 디스크, 메모리 등의 CI가 포함될 수 있고, IT 서비스 CI에는 많은 하드웨어, 소프트웨어 및 기타 CI들이 포함될 수 있다.
참조: Component CI (단일 CI), Build (빌드)
Assessment: 심사
표준이나 기타 일련의 지침이 준수되고 있는지, 기록이 정확한지, 혹은 효율성 및 효과성 목표를 충족시키고 있는지 등의 여부를 확인하기 위한 조사 및 분석.
참조: Audit (감사).
Asset: 자산
(서비스 전략) 자원 또는 역량. 서비스 제공자의 자산에는 서비스의 제공에 기여할 수 있는 모든 것이 포함된다. 자산은 다음과 같은 유형 중의 하나일 수도 있다. 경영진, 조직, 프로세스, 지식, 사람, 정보, 어플리케이션, 인프라, 재무 자본 등.
Asset Management: 자산 관리
(서비스 전환) 자산 관리는 재무 자산의 가치와 소유를 수명주기 전반에 걸쳐서 추적하고 보고하는데 책임을 맡은 프로세스이다. 자산 관리는 전반적인 서비스 자산 및 구성관리 프로세스의 한 부분이다.
참조: Asset Register (자산 등록부).
Asset Register: 자산 등록부
(서비스 전환) 자산의 목록으로서 여기에는 자산의 소유와 가치가 포함된다. 자산 등록부는 자산 관리에 의해서 유지관리된다.
Attribute: 속성
(서비스 전환) 구성항목에 대한 정보의 하나. 예로는 이름, 위치, 버전 번호, 비용 등을 들 수 있다. CI의 속성은 구성관리 데이터베이스(CMDB)에 기록된다.
참조: Relationship (관계).
Audit: 감사
표준이나 기타 일련의 지침이 준수되고 있는지, 기록이 정확한지, 혹은 효율성 및 효과성 목표를 충족시키고 있는지 등의 여부를 확인하기 위한 공식적인 조사 및 검증. 감사는 내부 그룹이나 외부 그룹에 의해서 수행될 수 있다.
참조: Certification (인증), Assessment (심사).
Authority Matrix: 권한 매트릭스
참조: RACI
Automatic Call Distribution(ACD): 자동 콜 분배
(서비스 운영) 수신 전화를 가장 적절한 사람에게 최단 시간에 전달하는 IT 기술. ACD는 때로는 Automated Call Distribution(자동화콜배포)라고도 불린다.
Availability: 가용성
(서비스 설계) 필요할 때 합의한 기능을 수행할 수 있는 구성항목이나 IT 서비스의 능력. 가용성은 신뢰성, 유지보수성, 서비스 제공성, 성능, 보안성에 의해서 결정된다. 가용성은 보통 백분율로 산출된다. 가용성의 값은 합의한 서비스 시간과 다운 타임을 바탕으로 산출된다. IT 서비스의 비즈니스 산출(output)을 이용하여 가용성을 산출하는 것이 베스트 프랙티스이다.
Availability Management: 가용성 관리
(서비스 설계) IT 서비스 가용성의 모든 측면을 정의하고, 분석하고, 계획을 수립하고, 측정하고, 개선하는 책임을 맡은 프로세스. 가용성 관리는 모든 IT 인프라, 프로세스, 툴, 역할 등이 가용성에 대한 합의한 서비스 수준 목표에 적합하도록 하는 책임이 있다.
Availability Management Information System(AMIS): 가용성관리 정보시스템
(서비스 설계) 모든 가용성 관리 데이터의 가상의 저장소로서, 보통 여러 개의 물리적인 위치에 저장된다.
참조: Service Knowledge Management System(서비스 지식관리 시스템).
Availability Plan: 가용성 계획
(서비스 설계) IT 서비스에 대한 기존 및 향후의 가용성 요구사항이 비용 효과적으로 제공될 수 있도록 하기 위한 계획.
Back-out: 원상복구
참조: Remediation (정정).
Backup: 백업
(서비스 설계) (서비스 운영) 원본 데이터의 무결성이나 가용성 손실로부터 보호하기 위한 데이터의 복사.
Balanced Scorecard: 균형성과표
(지속적 서비스 개선) Robert Kaplan (Harvard 경영대학)과 David Norton이 개발한 관리 툴. 균형성과표는 전략이 핵심성과지표(KPI)로 분할되도록 해 준다. KPI에 대비한 성과는 전략이 얼마나 잘 성취되었는지를 나타내는데 사용된다. 균형성과표는 4가지 영역을 가지고 있는데, 각 영역은 소수의 KPI를 가지고 있다. 이러한 4가지 영역은 조직 전반에 걸쳐서 서로 다른 세부화 수준으로 고려된다.
Baseline: 기준선
(지속적 서비스 개선) 참조점으로 활용되는 벤치마크로서, 다음과 같은 예를 들 수 있다.
? ITSM 기준선은 서비스 개선 계획의 효과를 측정하기 위한 출발점으로 사용될 수 있다.
? 성과 기준선은 IT 서비스의 수명주기 전반에 걸쳐서 성과의 변화를 측정하는데 사용될 수 있다.
? 구성 관리 기준선은 변경이나 릴리스가 실패한 경우 IT 인프라가 알려진 구성으로 복귀하는 것이 가능하도록 하는데 사용될 수 있다.
Benchmark: 벤치마크
(지속적 서비스 개선) 어떤 것의 특정 시점에서의 기록된 상태. 벤치마크는 구성, 프로세스, 기타 다른 데이터 등에 대해서 생성될 수 있다. 예를 들면, 벤치마크는 다음과 같은 상황에 사용될 수 있다.
? 지속적 서비스 개선에서 개선 관리에 대한 현재 상태를 수립
? 용량 관리에서 정상 운영 동안의 성능 특성을 문서화
참조: Benchmarking (벤치마킹), Baseline (기준선).
Benchmarking: 벤치마킹
(지속적 서비스 개선) 벤치마크를 기준선이나 베스트 프랙티스와 비교. 또한 벤치마킹이란 용어는 장시간에 걸쳐서 일련의 벤치마크를 생성하고, 결과를 진척도나 개선을 측정하기 위해서 결과를 비교하는 것을 의미하는데 사용된다.
Best Practice: 베스트 프랙티스
여러 조직들이 성공적으로 사용한 입증된 활동이나 프로세스. ITIL은 베스트 프랙티스의 한 예이다.
Brainstorming: 브레인스토밍
(서비스 운영) 팀이 아이디어를 생성하는 것을 도와주는 기법. 아이디어는 브레인스토밍 세션 동안 검토되지 않고 이후의 단계에서 검토된다. 브레인스토밍은 문제 관리에서 가능한 원인을 식별하는데 흔히 사용된다.
British Standards Institution (BSI): 영국표준협회
영국의 국가표준 기구로서, 영국 표준을 수립하고 유지관리하는 책임이 있다.
참조: http://www.bsi-global.com, ISO
Budget: 예산
한 조직이나 비즈니스 단위가 특정한 기간 동안 받고, 지불하기로 계획하고 있는 모든 자금의 목록.
참조: Budgeting (예산 편성), Planning (계획 수립).
Budgeting: 예산 편성
자금의 소비를 예측하고 통제하는 활동. 향후 예산을 설정하기 위한 주기적인 협상 주기 (보통 연간), 일상적인 모니터링 및 현행 예산의 조정 등으로 구성된다.
Build: 빌드
(서비스 전환) IT 서비스의 일부를 생성하기 위해서 여러 개의 구성항목을 조합하는 활동. 또한 빌드라는 용어는 배포가 승인된 릴리스를 언급하는데 사용되기도 한다. 예로는 서버 빌드, 랩탑 빌드 등을 들 수 있다.
참조: Configuration Baseline (구성 기준선).
Build Environment: 빌드 환경
(서비스 전환)
테스트 또는 실제 환경으로 이전되기 전에 어플리케이션, IT 서비스, 기타 빌드가 조합되는 통제된 환경.
Business: 비즈니스
(서비스 전략) 여러 개의 비즈니스 단위로 구성된 기업 또는 조직. ITSM 측면에서 비즈니스라는 용어에는 민간 기업뿐만 아니라 공공 및 비영리 조직이 포함된다. IT 서비스 제공자는 비즈니스 내에서 고객에게 IT 서비스를 제공한다. IT 서비스 제공자는 고객과 동일한 비즈니스의 일부일 수도 있고(내부 서비스 제공자), 다른 비즈니스일 수도 있다 (외부 서비스 제공자).
Business Capacity Management (BCM): 비즈니스 용량 관리
(서비스 설계) ITSM 측면에서 비즈니스 용량 관리는 용량 계획에서 사용할 미래의 비즈니스 요구사항을 파악하는 책임을 맡은 활동이다.
참조: Service Capacity Management (서비스 용량 관리).
Business Case: 비즈니스 케이스
(서비스 전략) 주요한 지출 항목에 대한 타당성 증명. 여기에는 비용, 효과, 대안, 이슈, 위험, 예상되는 문제 등이 포함된다.
참조: Cost Benefit Analysis (비용 효과 분석).
Business Continuity Management (BCM): 비즈니스 연속성 관리
(서비스 설계) 비즈니스에 심각한 영향을 미칠 수 있는 위험을 관리하는 책임을 맡은 비즈니스 프로세스. BCM은 이해관계자의 이익, 명성, 브랜드, 가치 창출 활동 등을 보호한다. BCM 프로세스에는 위험을 수용 가능한 수준으로 감소시키고, 비즈니스가 중단된 경우 비즈니스 프로세스를 복구하기 위한 계획을 수립하는 것이 포함된다. BCM은 IT 서비스 연속성 관리의 목적, 범위 및 요구사항을 설정해야 한다.
Business Continuity Plan (BCP): 비즈니스 연속성 계획
(서비스 설계) 중단 이후에 비즈니스 프로세스를 재개하는데 필요한 단계를 정의하는 계획. 또한 이 계획은 발동의 촉발 요인, 관련된 사람, 의사소통 등을 식별한다. IT 서비스 연속성 계획은 비즈니스 연속성 계획의 중요한 일부분을 구성한다.
Business Customer: 비즈니스 고객
(서비스 전략) 비즈니스로부터 생성되는 제품이나 서비스의 수신자. 예를 들면, 비즈니스가 자동차 생산업체라면, 비즈니스 고객은 자동차를 구입하는 사람이다.
Business Impact Analysis (BIA): 비즈니스 영향 분석
(서비스 전략) BIA는 비즈니스 연속성 관리에서 핵심 비즈니스 기능과 이들의 의존성을 식별하는 활동이다. 이러한 의존성에는 공급자, 사람, 기타 비즈니스 프로세스, IT 서비스 등이 포함될 수 있다. BIA는 IT 서비스의 복구 요구사항을 정의한다. 이러한 요구사항에는 목표복구시간(RTO), 목표복구시점(RPO), 각 IT 서비스에 대한 최소 서비스 수준 목표 등이 포함된다.
Business Objective: 비즈니스 목적
(서비스 전략) 비즈니스 프로세스 또는 전체 비즈니스의 목적. 비즈니스 목적은 비즈니스 비전을 지원하고, IT 전략에 대한 지침을 제공하고, 흔히 IT 서비스의 지원을 받는다.
Business Operations: 비즈니스 운영
(서비스 전략) 비즈니스 프로세스의 일상적인 실행, 모니터링 및 관리.
Business Perspective: 비즈니스 관점
(지속적 서비스 개선) 서비스 제공자 및 IT 서비스의 비즈니스의 관점에서의 이해, 그리고 비즈니스의 서비스 제공자 관점에서의 이해
Business Process: 비즈니스 프로세스
비즈니스에 의해서 소유되고 수행되는 프로세스. 비즈니스 프로세스는 제품이나 서비스를 비즈니스 고객에게 제공하는데 기여한다. 예를 들면, 소매업체는 자신들의 비즈니스 고객에게 서비스를 제공하는 것을 도와 주는 구매 프로세스를 보유하고 있을 수 있다. 많은 비즈니스 프로세스는 IT 서비스에 의존한다.
Business Relationship Management: 비즈니스 관계 관리
(서비스 전략) 비즈니스와의 관계를 유지관리하는 책임을 맡은 프로세스나 기능. BRM에는 다음과 같은 것이 포함된다.
? 비즈니스 관리자와의 개인적인 관계 관리
? 서비스 포트폴리오 관리에 입력 제공
?| IT 서비스 제공자가 고객의 비즈니스 니즈를 만족시키도록 함
이 프로세스는 서비스 수준 관리와 매우 연계성이 높다.
Business Relationship Manager (BRM): 비즈니스 관계 관리자
(서비스 전략) 하나 또는 그 이상의 고객과의 관계를 유지관리하는 책임을 맡은 역할. 이 역할은 보통 서비스 수준 관리자의 역할과 겸직한다.
참조: Account Manager (고객 관리자).
Business Service: 비즈니스 서비스
비즈니스 프로세스를 직접 지원하는 IT 서비스. 이에 반해서 인프라 서비스는 IT 서비스 제공자가 내부적으로 사용하고, 보통 비즈니스에게는 보이지 않는다. 또한 비즈니스 서비스라는 용어는 비즈니스 단위가 비즈니스 고객에게 제공하는 서비스를 의미하는데 사용된다. 예를 들면, 은행이 고객에게 금융 서비스를 제공하거나 소매점이 고객에게 제품을 제공하는 것을 들 수 있다. 비즈니스 서비스의 성공적인 제공은 하나 또는 그 이상의 IT 서비스에 의존한다.
Business Service Management (BSM): 비즈니스 서비스 관리
(서비스 전략) (서비스 설계) 지원하는 비즈니스 프로세스와 제공하는 비즈니스 가치를 고려하는 IT 서비스 관리를 위한 하나의 접근방법. 또한 이 용어는 비즈니스 고객에게 제공되는 비즈니스 서비스의 관리를 의미한다.
Business Unit: 비즈니스 단위
(서비스 전략) 자체적인 계획, 지표, 수입 및 비용을 가진 비즈니스의 한 부문. 각 비즈니스 단위는 자산을 소유하고, 이러한 자산을 사용하여 제품과 서비스의 형태로 고객에게 가치를 창출한다.
Call: 콜
(서비스 운영) 사용자가 서비스데스크에 거는 전화통화. 콜은 인시던트나 서비스 요청으로 로그된다.
Call Centre: 콜 센터
(서비스 운영) 많은 양의 수신 및 발신 전화 콜을 처리하는 하나의 조직 또는 비즈니스 단위.
참조: Service Desk (서비스데스크).
Call Type: 콜 유형
(서비스 운영) 서비스데스크에 접수되는 요청을 구별하는데 사용되는 범주. 일반적인 콜의 유형은 인시던트, 서비스 요청, 불만 사항 등이다.
Capability: 역량
(서비스 전략) 조직, 사람, 프로세스, 어플리케이션, 구성항목 또는 IT 서비스가 활동을 수행할 수 있는 능력. 역량은 조직의 무형 자산이다.
참조: Resource (자원).
Capability Maturity Model (CMM): 역량 성숙도 모델
(지속적 서비스 개선) 소프트웨어를 위한 역량 성숙도 모델 (CMM 및 SW-CMM으로도 알려져 있음)은 프로세스 성숙도를 높이는 것을 도와줄 수 있는 베스트 프랙티스를 식별하는데 사용되는 모델이다. CMM은 Carnegie Mellon 대학의 Software Engineering Institute (SEI)에서 개발되었다. 2000년에 SW-CMM은 통합 역량 성숙도 모델 (Capability Maturity Model Integration: CMMI)로 업그레이드되었다. SEI는 이제 더 이상 SW-CMM 모델, 관련 심사 방법론 또는 훈련 교재를 유지관리하지 않는다.
Capability Maturity Model Integration (CMMI): 통합 역량 성숙도 모델
(지속적 서비스 개선) 통합 역량 성숙도 모델(CMMI)은 Carnegie Mellon 대학의 Software Engineering Institute (SEI)에서 개발한 프로세스 개선 방법이다. CMMI는 조직에 효과적인 프로세스의 필수 요소들을 제공한다. 이것은 하나의 프로젝트, 부서 또는 전 조직에 걸쳐서 프로세스 개선의 방향을 제시하는데 사용될 수 있다. CMMI는 전통적으로 분리된 조직 기능을 통합하는 것을 도와 주고, 프로세스 개선 목표 및 우선순위를 설정하고, 품질 프로세스에 대한 지침을 제공하고, 현행 프로세스를 평가하기 위한 참조점을 제공한다.
참조: http://www.sei.cmu.edu/cmmi/
참조: CMM, Continuous Improvement(지속적 개선), Maturity(성숙도).
Capacity: 용량
(서비스 설계) 구성항목이나 IT 서비스가 합의한 서비스 수준 목표를 충족시키면서 제공할 수 있는 최고 처리량. 디스크 드라이브와 같은 일부 CI의 경우, 용량은 크기나 양이 될 수 있다.
Capacity Management: 용량 관리
(서비스 설계) IT 서비스와 IT 인프라의 용량이 합의한 서비스 수준 목표를 적시에 비용 효과적으로 제공하도록 하는 책임을 맡은 프로세스. 용량 관리는 단기, 중기 및 장기적인 비즈니스 요구사항에 적합한 IT 서비스와 계획을 제공하는데 필요한 모든 자원을 고려한다.
Capacity Management Information System (CMIS): 용량관리 정보시스템
(서비스 설계) 모든 용량 관리 데이터의 가상의 저장소로서, 보통 여러 개의 물리적인 위치에 저장된다.
참조: Service Knowledge Management System (서비스 지식관리 시스템).
Capacity Plan: 용량 계획
(서비스 설계) 용량 계획은 IT 서비스를 제공하는데 필요한 자원을 관리하는데 사용된다. 이 계획은 다양한 비즈니스 수요에 대한 시나리오, 합의한 서비스 수준 목표를 제공하기 위한 비용이 산정된 대안 등을 포함한다.
Capacity Planning: 용량 계획 수립
(서비스 설계) 용량 계획을 수립하는 책임을 맡은 용량 관리의 활동.
Capital Expenditure (CAPEX): 자본적 지출
(서비스 전략) 컴퓨터 기기, 건물 등과 같은 재무 자산이 될 것의 구매 비용. 자산의 가치는 여러 회계기간을 통해서 감가상각된다.
Capital Item: 자본 항목
(서비스 전략) 합의한 금액 이상이기 때문에 재무 관리의 대상이 되는 자산.
Capitalization: 자본화
(서비스 전략) 자산이 구매되지 않았음에도 불구하고 규모가 큰 비용을 자본으로 식별함. 이것은 비용이 미치는 파급효과를 여러 회계기간에 분산하기 위해서이다. 가장 흔한 예로는 소프트웨어 개발, 소프트웨어 라이센스의 구입 등을 들 수 있다.
Category: 범주
공통점을 가진 것들의 통칭. 범주는 유사한 것들을 그룹하는데 사용된다. 예를 들면, 비용 유형은 유사한 종류의 비용을 그룹하는데 사용된다. 인시던트 범주는 유사한 종류의 인시던트를 그룹하는데, CI 유형은 유사한 종류의 구성항목을 그룹하는데 사용된다.
Certification: 인증
표준의 준수를 확인하는 인증서를 발부함. 인증에는 독립적이고 공인된 기관에 의한 공식적인 감사가 포함된다. 또한 인증이라는 용어는 개인이 자격시험을 통과했다는 것을 검증하는 인증서를 수여하는 것을 의미하는데도 사용된다.
Change: 변경
(서비스 전환) IT 서비스에 영향을 미칠 수 있는 것의 추가, 수정, 제거. 범위에는 모든 IT 서비스, 구성항목, 프로세스, 문서 등이 포함되어야 한다.
Change Advisory Board (CAB): 변경심의위원회
(서비스 전환) 변경 관리자가 변경을 심사하고, 우선순위를 결정하고, 일정을 수립하는데 조언을 제공하는 사람들의 집단. 이 위원회는 보통 IT 서비스 제공자, 비즈니스, 공급자와 같은 외부 공급업체 등 모든 영역의 대표자로 구성된다.
Change Case: 변경 케이스
(서비스 운영) 제안된 변경의 영향을 예측하는데 사용되는 기법. 변경 케이스는 구체적인 시나리오를 사용하여 제안된 변경의 범위를 명확하게 하고, 비용효과 분석을 도와 준다.
참조: Use Case (사용 케이스).
Change History: 변경 이력
(서비스 전환) 구성항목의 수명 동안에 구성항목에 이루어진 모든 변경에 대한 정보. 변경 이력은 CI에 적용되는 모든 변경 기록으로 구성된다.
Change Management: 변경 관리
(서비스 전환) 모든 변경의 수명주기를 통제하는 책임을 맡은 프로세스. 변경 관리의 주요한 목적은 IT 서비스에 최소한의 중단으로 유익한 변경이 이루어지도록 하는 것이다.
Change Model: 변경 모델
(서비스 전환) 특정한 변경의 범주를 처리하는 반복 가능한 방법. 변경 모델은 해당 범주의 변경에 대해서 따라야 할 미리 정의된 구체적인 단계를 정의한다. 변경 모델은 승인에 대한 요구사항 없이 매우 단순할 수도 있고 (예: 패스워드 재설정), 승인이 필요한 많은 단계가 있어서 매우 복잡할 수도 있다 (예: 대규모 소프트웨어 릴리스).
참조: Standard Change (표준 변경), Change Advisory Board(변경심의위원회).
Change Record: 변경 기록
(서비스 전환) 변경에 대한 세부 내역을 포함하고 있는 기록. 각 변경 기록은 하나의 변경의 수명주기를 문서화한다. 변경 기록은 후에 거부되더라도 접수되는 모든 변경 요청에 대해서 생성된다. 변경 기록은 변경에 의해서 영향을 받는 구성항목을 참조 인용해야 한다. 변경 기록은 변경관리 시스템에 저장된다.
Change Request: 변경 요청
참조: Request for Change (변경 요청).
Change Schedule: 변경 일정
(서비스 전환) 승인받은 모든 변경과 이들의 예정 구현일자를 정리하고 있는 문서. 변경 일정은 때때로 변경수행계획(Forward Schedule of Change)이라고도 불리기도 하지만, 이것은 이미 구현된 변경에 대한 정보를 담고 있다.
Change Window: 변경 시간대
(서비스 전환) 변경이나 릴리스가 서비스에 최소한의 영향을 미치면서 구현될 수 있는 정상적이고 합의한 시간. 변경 시간대는 보통 SLA에 문서화된다.
Charging: 과금
(서비스 전략) IT 서비스에 대금 지불을 요구하는 것. IT 서비스에 대한 과금은 선택 사항이고, 많은 조직들은 자신들의 IT 서비스 제공자를 비용 센터로 취급하고 있다.
Chronological Analysis: 시기별 분석
(서비스 운영) 문제의 가능한 원인 식별을 도와주는데 사용되는 기법. 문제에 대한 모든 가용한 데이터를 수집하고, 일시별로 정리하여 세부적인 시간대별 상황을 제공한다. 이것은 어떤 이벤트가 어떤 이벤트에 의해서 촉발되었는지를 식별하는 것을 가능하게 해 준다.
CI Type: CI 유형
(서비스 전환) CI를 분류하는데 사용되는 범주. CI 유형은 구성 기록에 필요한 속성과 관계를 식별한다. 공통적인 CI 유형에는 하드웨어, 문서, 사용자 등이 포함된다.
Classification: 분류
무엇에 범주를 할당하는 행위. 분류는 일관성 있는 관리와 보고를 확보하는데 사용된다. 보통 CI, 인시던트, 문제, 변경 등이 분류된다.
Client: 클라이언트
고객, 비즈니스 또는 비즈니스 고객을 의미하는 일반적인 용어. 예를 들면, 클라이언트 관리자는 고객 관리자의 동의의로 사용될 수도 있다.
또한 클라이언트라는 용어는 다음과 같은 것을 의미하기도 한다.
? PC, 휴대용 컴퓨터, 워크스테이션 등과 같이 사용자가 직접 사용하는 컴퓨터
? 이메일 클라이언트와 같이 사용자가 직접 인터페이스하는 클라이언트-서버 어플리케이션의 일부
Closed: 종결
(서비스 운영) 인시던트, 문제, 변경 등의 수명주기에서 최종적인 상태. 상태가 종결이면, 더 이상의 조치를 취하지 않는다.
Closure: 종결 처리
(서비스 운영) 인시던트, 문제, 변경 등의 상태를 종결로 변경시키는 행위.
COBIT
(지속적 서비스 개선) Control Objectives for Information and related Technology (COBIT)은 IT 프로세스의 관리에 대한 지침과 베스트 프랙티스를 제공한다. COBIT은 IT Governance Institute가 개발하였다.
참조: http://www.isaca.org/
Code of Practice: 실행 지침
ISO나 BSI와 같은 표준 기구나 공공 기관에서 출간하는 지침. 많은 표준들은 실행 지침과 사양으로 구성되어 있다. 실행 지침은 권고하는 베스트 프랙티스를 서술한다.
Cold Standby: 콜드 스탠바이
참조: Gradual Recovery (점진적 복수).
Commercial off the Shelf (COTS): 상용 기성품
(서비스 설계) 외부 공급업체로부터 구입할 수 있는 어플리케이션 소프트웨어나 미들웨어.
Compliance: 준수
표준이나 일련의 지침을 따르도록 하거나, 적절하고 일관성 있는 회계 또는 기타 프랙티스를 도입하도록 함.
Component: 구성요소
보다 복잡한 것의 한 부분을 의미하는데 사용되는 일반적인 용어. 예를 들면, 컴퓨터 시스템은 IT 서비스의 한 구성요소이고, 어플리케이션은 릴리스 단위의 한 구성요소일 수 있다. 관리되어야 할 구성요소들은 구성항목이어야 한다.
Component Capacity Management (CCM): 구성요소 용량관리
(서비스 설계) (지속적 서비스 개선) 구성항목의 용량, 사용율, 성능을 파악하는 책임을 맡은 프로세스. 용량 계획에서 사용되도록 데이터가 수집되고, 기록되고, 분석된다.
참조: Service Capacity Management (서비스 용량 관리).
Component CI: 개별 CI
(서비스 전환) 복합 구성항목의 일부분인 구성항목. 예를 들면, CPU나 메모리 CI는 서버 CI의 한 부분일 수 있다.
Component Failure Impact Analysis (CFIA): 구성요소 장애 영향 분석
(서비스 설계) CI 장애가 IT 서비스에 미치는 영향을 식별하는 것을 도와주는 기법. IT 서비스와 CI를 축으로 하는 매트릭스가 생성된다. 이것은 핵심적인 CI(여러 IT 서비스의 장애를 야기시킬 수 있는 CI)와 취약한 IT 서비스(여러 개의 단일 장애점을 가진 IT 서비스)를 식별할 수 있도록 해 준다.
Computer Telephony Integration (CTI): 컴퓨터 전화 통합 시스템
(서비스 운영)
CTI는 모든 종류의 컴퓨터와 전화 시스템간의 통합을 커버하는 일반적인 용어이다. 이것은 어플리케이션이 수신 및 발신 전화콜에 관련된 세부적인 스크린을 보여주는 시스템을 지칭하는데 가장 흔히 사용된다.
참조: Automatic Call Distribution(자동 콜 분배), Interactive Voice Response(대화형 음성 응답).
Concurrency: 동시 사용도
동시에 동일한 운영에 참여할 수 있는 사용자 수를 측정한 값.
Confidentiality: 기밀성
(서비스 설계) 데이터는 승인받은 사람만이 접근해야 한다는 보안 원칙.
Configuration: 구성
(서비스 전환) 하나의 IT 서비스 또는 IT 서비스 중에서 인식 가능한 일부를 제공하는데 함께 작동하는 구성항목의 집단을 설명하는데 사용되는 일반적인 용어. 또한 구성은 하나 또는 그 이상의 CI에 대한 파라미터 설정을 서술하는데 사용된다.
Configuration Baseline: 구성 기준선
(서비스 전환) 변경 관리 프로세스를 통해서 공식적으로 합의되고 관리되는 구성의 기준선. 구성 기준선은 향후의 빌드, 릴리스, 변경을 위한 기반으로 사용된다.
Configuration Control: 구성 통제
(서비스 전환) CI의 추가, 수정 또는 제거가 예를 들면, 변경 요청이나 서비스 요청을 제출함으로써 적절하게 관리되도록 하는 책임을 맡은 활동.
Configuration Identification: 구성 식별
(서비스 전환) 구성항목과 이들간의 관계에 대한 정보를 수집하고, 이러한 정보를 CMDB에 로드하는 책임을 맡은 활동. 또한 구성 식별은 구성 기록을 찾을 수 있도록 CI에 이름을 부여하는 책임이 있다.
Configuration Item (CI): 구성항목
(서비스 전환) IT 서비스를 제공하기 위해서 관리되어야 할 필요가 있는 구성요소. 각 CI에 대한 정보는 구성관리 시스템 내의 구성 기록에 기록되고, 구성 관리에 의해서 구성요소의 수명주기 전반에 걸쳐서 유지관리된다. CI는 변경 관리의 통제를 받는다. CI에는 보통 IT 서비스, 하드웨어, 소프트웨어, 건물, 사람, 프로세스 문서와 SLA 등과 같은 공식적인 문서가 포함된다.
Configuration Management: 구성 관리
(서비스 전환) 구성항목들간의 관계를 포함하여 IT 서비스를 제공하는데 필요한 구성항목에 대한 정보를 유지관리하는 책임을 맡은 프로세스. 이러한 정보는 CI의 수명주기 전반에 걸쳐서 관리된다. 구성 관리는 전반적인 서비스 자산 및 구성관리 프로세스의 한 부분이다.
Configuration Management Database (CMDB): 구성관리 데이터베이스
(서비스 전환) 수명주기 전반에 걸쳐서 구성 기록을 저장하는데 사용되는 데이터베이스. 구성관리 시스템은 하나 또는 그 이상의 CMDB를 유지관리하고, 각 CMDB는 CI의 속성, 다른 CI들과의 관계를 저장한다.
Configuration Management System (CMS): 구성관리 시스템
(서비스 전환) IT 서비스 제공자의 구성 데이터를 관리하는데 사용되는 일련의 툴과 데이터베이스. 또한 CMS에는 인시던트, 문제, 식별 오류, 변경, 릴리스에 대한 정보가 포함되고, 인력, 공급자, 위치, 비즈니스 단위, 고객, 사용자에 대한 데이터를 포함할 수도 있다. CMS에는 모든 구성항목 및 이들간의 관계에 대한 데이터를 수집, 저장, 관리, 갱신, 발표하기 위한 툴이 포함된다. CMS는 구성 관리에 의해서 유지관리되고, 모든 IT 서비스 관리 프로세스들에 의해서 사용된다.
참조: Configuration Management Database(구성관리 데이터베이스), Service Knowledge Management System(서비스 지식관리 시스템).
Configuration Record: 구성 기록
(서비스 전환) 구성항목의 세부 내역을 담고 있는 기록, 각 구성 기록은 하나의 CI의 수명주기를 문서화한다. 구성 기록은 구성관리 데이터베이스에 저장된다.
Configuration Structure: 구성 체계
(서비스 전환) 구성을 형성하는 모든 구성항목들간의 계층구조 및 기타 관계.
Continual Service Improvement: (CSI): 지속적 서비스 개선
(지속적 서비스 개선) IT 서비스 수명주기의 한 단계이고, ITIL 책자 중 하나의 제목. 지속적 서비스 개선은 IT 서비스 관리 프로세스 및 IT 서비스의 개선을 관리하는 책임이 있다. 효율성, 효과성, 비용 효과성을 향상시키기 위해서 IT 서비스 제공자의 성과는 지속적으로 측정되고, 프로세스, IT 서비스, IT 인프라에 개선이 이루어진다.
참조: Plan-Do-Check-Act (계획-실행-점검-조치).
Continuous Availability: 지속적 가용성
(서비스 설계) 100% 가용성을 달성하기 위한 접근방법 또는 설계. 지속적으로 가용한 IT서비스는 계획되거나 계획되지 않은 다운타임이 없다.
Continuous Operation: 지속적 운영
(서비스 설계) IT 서비스에 계획된 다운타임을 없애기 위한 접근방법 또는 설계. IT 서비스는 가용하지만 개별 구성항목은 다운될 수도 있다는 점에 유의하기 바람.
Contract: 계약
둘 이상의 당사자들간에 체결된 법적인 구속력이 있는 합의.
Contract Portfolio: 계약 포트폴리오
(서비스 전략) IT 서비스 제공자와 고객간의 서비스 계약이나 합의를 관리하는데 사용되는 데이터베이스나 구조화된 문서. 고객에게 제공되는 각 IT 서비스는 계약 포트폴리오에 나열된 계약이나 합의를 보유하고 있어야 한다.
참조: Service Portfolio(서비스 포트폴리오), Service Catalogue(서비스 카탈로그).
Control: 통제
위험 관리의 수단으로서, 비즈니스 목적이 달성되도록 하거나, 프로세스가 준수되도록 함. 통제의 예에는 정책, 절차, 역할, RAID, 문 잠금장치 등이 포함된다. 통제는 따로는 대책 또는 안전 장치라도고 불린다. 또한 통제는 구성항목, 시스템 또는 IT 서비스의 활용이나 행태를 관리하는 수단이다.
Control Objectives for Information and related Technology (COBIT)
참조: COBIT.
Control perspective: 통제 관점
(서비스 전략) IT 서비스, 프로세스, 기능, 자산 등의 관리 방법. 동일한 IT 서비스, 프로세스 등에 서로 다른 여러 가지 통제 관점이 존재할 수 있다. 이것은 서로 다른 개인과 팀들이 자신들의 역할에 관련되고 중요한 것에 초점을 맞출 수 있도록 해 준다. 통제 관점의 예에는 IT 운영 내의 사후 대응적 및 사전 예방적 관리, 혹은 어플리케이션 프로젝트 팀을 대상으로 한 수명주기 검토 등이 포함된다.
Control Processes: 통제 프로세스
변경 관리와 구성 관리가 포함된 ISO/IEC 2000 프로세스 그룹.
Core Service: 핵심 서비스
(서비스 전략) 하나 또는 그 이상의 고객들이 바라는 기본적인 결과를 제공하는 IT 서비스.
참조: Supporting Service (지원 서비스), Core Service Package (핵심 서비스 패키지).
Core Service Package (CSP): 핵심 서비스 패키지
(서비스 전략) 두 개 이상의 서비스 수준 패키지에 의해서 공유될 수 있는 핵심 서비스에 대한 세부적인 서술.
참조: Service Package (서비스 패키지).
Cost: 비용
특정한 활동, IT 서비스 또는 비즈니스 단위에 소비된 금액. 비용은 실제 비용 (자금), 사람들의 시간과 같은 명목 비용, 감가상각 등으로 구성된다.
Cost Benefit Analysis: 비용효과 분석
하나 또는 그 이상의 대안적인 조치에 관련된 비용과 효과를 분석하고 비교하는 활동.
참조: Business Case (비즈니스 케이스), Net Present Value (순현재가치), Internal Rate of Return (내부 수익률), Return on Investment (투자 수익률), Value on Investment (투자 가치).
Cost Centre: 비용 센터
(서비스 전략) 비용이 할당되는 하나의 비즈니스 단위 또는 프로젝트. 비용 센터는 제공한 서비스에 대해 과금을 하지 않는다. IT 서비스 제공자는 비용 센터 또는 이익 센터로 운영될 수 있다.
Cost Effectiveness: 비용 효과성
서비스, 프로세스 또는 활동의 비용과 효과성간의 균형을 측정한 값. 비용 효과적인 프로세스는 최소의 비용으로 목적을 달성하는 프로세스이다.
참조: KPI, Return on Investment (투자 수익률), Value for Money (자금의 가치).
Cost Element: 비용 요소
(서비스 전략) 예산 편성 및 회계에서 비용이 할당되는 중간 수준의 범주. 최상위 수준의 범주는 비용 유형이다. 예를 들면, “사람”이라는 비용 유형은 봉급, 복리후생비, 경비, 훈련비, 초과근무 수당 등의 비용 요소를 가질 수 있다. 비용 요소는 추가적으로 비용 단위로 분해될 수 있다. 예를 들면, “경비”라는 비용 요소에는 숙박비, 교통비, 식대 등이 포함될 수 있다.
Cost Management: 비용 관리
(서비스 전략) 예산 편성과 회계를 칭하는데 사용되는 일반적인 용어로서, 때때로 재무 관리의 동의의로 사용되기도 한다.
Cost Type: 비용 유형
(서비스 전략) 예산 편성 및 회계에서 비용이 할당되는 최상위 수준의 범주. 예로는 하드웨어, 소프트웨어, 사람, 시설, 외부 및 이전 비용 등을 들 수 있다.
참조: Cost Element (비용 요소), Cost Type (비용 유형).
Cost Unit: 비용 단위
(서비스 전략) 비용이 할당되는 최하위 수준의 범주. 비용 단위는 보통 쉽게 셀 수 있는 것(예: 인력 수, 소프트웨어 라이센스) 혹은 쉽게 측정할 수 있는 것(예: CUP 사용양, 전력 소비량)이다. 비용 단위는 비용 요소 내에 포함된다. 예를 들면, “경비”라는 비용 요소에는 숙박비, 교통비, 식대 등의 비용 단위가 포함될 수 있다.
참조: Cost Type (비용 유형).
Countermeasure: 대책
모든 종류의 통제를 칭하는데 사용될 수 있다. 대책이라는 용어는 IT 서비스의 복원성, 결함내구성 또는 신뢰성을 향상시키기 위한 조치를 칭할 때 가장 흔히 사용된다.
Course Corrections: 방향 수정
목적을 달성하도록 하기 위해서 이미 시작된 계획이나 활동에 이루어진 변경. 방향 수정은 모니터링 프로세스의 결과로 이루어진다.
CRAMM
위험을 분석하고 관리하기 위한 하나의 방법론 및 툴. CRAMM은 영국 정부가 개발한 것이지만, 현재는 사설 기관이 소유하고 있다.
참조: http://www.cramm.com/
Crisis Management: 위기 관리
비즈니스 연속성의 광범위한 파급효과를 관리하는 책임을 맡은 프로세스. 위기 관리팀은 대언론 관계 및 주주들의 신뢰와 같은 전략적인 이슈에 책임이 있고, 비즈니스 연속성 계획을 언제 발동시킬지를 결정한다.
Critical Success Factor (CSF): 핵심성공요인
프로세스, 프로젝트, 계획 또는 IT 서비스가 성공하기 위해서는 반드시 발생해야 할 것. KPI는 각 CSF의 달성도를 측정하는데 사용된다. 예를 들면, “변경시 IT 서비스의 보호”라는 CSF는 “실패한 변경의 감소율”, “인시던트를 야기시킨 변경의 감소율” 등과 같은 KPI로 측정될 수 있다.
Culture: 문화
사람들의 행태에 대한 기대, 아이디어, 신념, 프랙티스 등을 포함하여, 특정 집단이 공유하고 있는 일련의 가치.
참조: Vision (비전).
Customer: 고객
제품이나 서비스를 구매하는 사람. IT 서비스 제공자의 고객은 서비스 수준 목표를 정의하고 합의하는 사람이나 집단이다. 또한 고객이라는 용어는 때로는 사용자를 의미하는데 사용되기도 한다. 예를 들면 “우리는 고객 지향적인 조직이다”에서의 고객은 사용자를 의미한다.
Customer Portfolio: 고객 포트폴리오
(서비스 전략) IT 서비스 제공자의 모든 고객을 기록하는데 사용되는 데이터베이스 또는 구조화된 문서. 고객 포트폴리오는 IT 서비스 제공자로부터 서비스를 받는 고객에 대한 비즈니스 관계 관리자의 관점이다.
참조: Contract Portfolio (계약 포트폴리오), Service Portfolio (서비스 포트폴리오).
Dashboard: 대시보드
(서비스 운영) 전반적인 IT 서비스의 성과와 가용성을 그래픽하게 표현한 것. 대시보드 이미지는 실시간으로 갱신될 수도 있고, 또한 관리 보고서 및 웹 페이지에 포함될 수도 있다. 대시보드는 서비스 수준 관리, 이벤트 관리 또는 인시던트 진단을 지원하는데 사용될 수 있다.
Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom (DIKW): 데이터-정보-지식-지혜
데이터, 정보, 지식, 지혜간의 관계를 이해하는 방법. DIKW는 각 요소들이 어떻게 다른 요소를 기반으로 구축되는지를 보여준다.
Definitive Media Library (DML): 공인 미디어 라이버러리
(서비스 전환) 모든 소프트웨어 구성항목의 공인 및 승인받은 버전들이 안전하게 보관되는 하나 이상의 위치. 또한 DML은 라이센스와 문서와 같은 관련 CI들을 포함하고 있을 수도 있다. DML은 여러 개의 위치가 존재하더라도 하나의 논리적인 저장 영역이다. DML 내의 모든 소프트웨어는 변경 및 릴리스 관리의 통제를 받고, 구성관리 시스템에 기록된다. DML로부터의 소프트웨어만이 릴리스에서 활용하는 것이 허용된다.
Deliverable: 산출물
서비스수준계약이나 계약에서 약속한 사항을 충족시키기 위해서 제공해 주어야 할 것. 또한 산출물은 프로세스에서 계획한 출력물을 의미하는 것으로 사용되기도 한다.
Demand Management: 수요 관리
서비스에 대한 고객의 수요와 이러한 수요를 충족시킬 수 있는 용량을 파악하고 여기에 영향을 미치는 활동. 전략적인 수준에서 수요 관리는 비즈니스 활동의 패턴과 사용자 프로파일을 분석하는 것이 포함된다. 전술적인 수준에서 수요 관리는 고객들이 IT 서비스를 한가한 시간대에 사용하는 것을 장려하기 위한 차등 과금을 활용하는 것이 포함된다.
참조: Capacity Management (용량 관리).
Deming Cycle: 데밍 사이클
참조: Plan-Do-Check-Act (계획-실행-점검-조치).
Dependency: 의존성
하나의 프로세스나 활동이 다른 프로세스나 활동에 직접 혹은 간접적으로 의존.
Deployment: 배치
(서비스 전환)
신규 혹은 변경된 하드웨어, 소프트웨어, 문서, 프로세스 등을 실제 환경으로 이전시키는 책임을 맡은 활동. 배치는 릴리스 및 배치 관리 프로세스의 일부분이다.
참조: Rollout (롤아웃).
Depreciation: 감가상각
(서비스 전략)
자산의 수명기간 동안 자산 가치의 감소를 측정한 값. 이것은 마모, 소비 또는 기타 유용 경제 가치의 감소를 기반으로 한다.
Design: 설계
(서비스 설계) 요구사항을 식별하고, 이러한 요구사항을 충족시킬 수 있는 해결방안을 정의하는 활동이나 프로세스.
참조: Service Design (서비스 설계).
Detection: 탐지
(서비스 운영) 인시던트 수명주기의 한 단계. 탐지의 결과로 인시던트가 서비스 제공자에게 알려지게 된다. 탐지는 자동으로 이루어지거나 사용자가 인시턴트를 로그한 결과일 수 있다.
Development: 게발
(서비스 설계) IT 서비스나 어플리케이션을 생성하거나 수정하는 책임을 맡은 프로세스. 또한 개발 작업을 수행하는 역할이나 그룹을 의미하는데도 사용된다 .
Development Environment: 개발 환경
(서비스 설계) IT 서비스나 어플리케이션을 생성하거나 수정하는데 사용되는 환경. 개발 환경은 보통 테스트 환경이나 실제 환경과 동일한 정도의 통제를 받지 않는다.
참조: Development (개발).
Diagnosis: 진단
(서비스 운영) 인시던트 및 문제 수명주기의 한 단계. 진단의 목적은 인시던트의 임시 해결책이나 문제의 근본원인을 식별하는 것이다.
Diagnostic Script: 진단 스크립트
(서비스 운영) 서비스데스크 상담원이 정확한 질문을 하고, 인시던트를 분류하고, 해결하고, 할당하는 것을 도와줄 수 있도록 서비스데스크 상담원이 사용하는 일련의 구조화된 질문. 또한 진단 스크립트는 사용자 스스로 인시던트를 진단하고 해결하는 것을 도와줄 수 있도록 사용자가 이용 가능하도록 할 수도 있다.
Differential Charging: 차등 과금
동일한 IT 서비스 기능을 시간대에 따라 다른 금액을 과금함으로써 수요 관리를 지원하는데 사용되는 기법.
Direct Cost: 직접비
(서비스 전략) 전부를 특정한 고객, 비용 센터, 프로젝트 등에 할당할 수 있는 IT 서비스 제공 비용.예로는 비공유 서버나 소프트웨어 라이센스 비용을 들 수 있다.
참조: Indirect Cost (간접비).
Directory Service:
(서비스 운영) 네트워크 상에 가용한 IT 인프라, 해당하는 사용자 접근 권한에 대한 정보를 관리하는 어플리케이션.
Do Nothing: 무대응
(서비스 설계)
복구 대안의 하나. 서비스 제공자는 이러한 IT 서비스의 복구는 수행되지 않을 것이라는 것을 고객과 공식적으로 합의한다.
Document: 문서
해독 가능한 형태의 정보. 문서는 종이이거나 전자적인 형태일 수 있다. 예로는 정책문, 서비스수준계약, 인시던트 기록, 컴퓨터실 배치도 등을 들 수 있다.
참조: Record (기록).
Downtime: 다운타임
(서비스 설계) (서비스 운영) 합의한 서비스 시간 동안에 구성항목이나 IT 서비스가 가용하지 않은 시간. IT 서비스의 가용성은 보통 합의한 서비스 기간과 다운타임으로부터 계산된다.
Driver: 동인(動因)
전략, 목적 또는 요구사항에 영향을 미치는 것. 예로는 새로운 법규 또는 경쟁자의 조치 등을 들 수 있다.
Early Life Support: 초기 지원
(서비스 전환) 신규 혹은 변경된 IT 서비스가 릴리스된 후에 일정 기간 동안 제공되는 지원. 초기 지원 시기 동안 IT 서비스 제공자는 KPI, 서비스 수준, 모니터링 임계치 등을 검토하고, 인시던트 및 문제 관리에 추가적인 자원을 제공할 수도 있다.
Economies of scale: 규모의 경제
(서비스 전략) IT 서비스나 자산의 활용을 증가시킴으로써 가능한 평균 비용의 감소.
참조: Economies of Scope(범위의 경제).
Economies of scope: 범위의 경제
(서비스 전략) 기존 자산을 추가적인 목적에 활용함으로써 IT 서비스에 할당되는 비용의 감소. 예로는 기존 IT 인프라로부터 새로운 IT 서비스를 제공하는 것을 들 수 있다.
참조: Economies of Scale (규모의 경제).
Effectiveness: 효과성
(지속적 서비스 개선) 프로세스, 서비스 또는 활동의 목적이 달성되었는지의 여부를 측정한 값. 프로세스, 서비스 또는 활동의
참조: KPI.
Efficiency: 효율성
(지속적 서비스 개선) 프로세스, 서비스 또는 활동을 제공하는데 적절한 양의 자원이 사용되었는지의 여부를 측정한 값. 효율적인 프로세스는 최소한의 시간, 자금, 인력 또는 기타 자원으로 그 목적을 달성한다.
참조: KPI.
Emergency Change: 비상 변경
(서비스 전환) 가능한 신속하게 이루어져야 하는 변경. 예로는 중요 인시던트의 해결이나 보안 패치의 적용을 들 수 있다. 변경관리 프로세스는 비상 변경을 처리하기 위한 구체적인 절차를 보유할 것이다.
참조: Emergency Change Advisory Board: ECAB (비상 변경심의위원회).
Emergency Change Advisory Board (ECAB): 비상 변경심의위원회
(서비스 전환) 변경심의위원회의 부분 집합으로서, 영향도가 높은 비상 변경에 대한 의사결정을 내린다. ECAB의 위원은 회의가 소집될 때 결정될 수도 있고, 비상 변경의 성격에 따라 결정된다.
Environment: 환경
(서비스 전환) 특정한 목적으로 사용되는 IT 인프라의 부분 집합. 예로는 실제 환경, 테스트 환경, 빌드 환경 등을 들 수 있다. 여러 개의 환경이 하나의 구성항목을 공유할 수 있다. 예를 들면, 테스트 환경과 실제 환경이 하나의 메인프레임 컴퓨터 상에서 서로 다른 파티션을 사용할 수도 있다. 또한 물리적 환경이라는 용어에서 환경은 시설, 냉각 장치, 전력 시스템 등을 의미한다. 또한 환경은 어떤 것에 영향을 미치는 외부 조건을 의미하는 일반적인 용어로도 사용된다.
Error: 오류
(서비스 운영) 하나 또는 그 이상의 구성항목이나 IT 서비스의 장애를 야기시키는 설계 결함이나 오작동. 또한 사람이나 잘못된 프로세스에 의한 실수로서, CI나 IT 서비스에 영향을 미치는 실수도 오류이다.
Escalation: 이관
(서비스 운영) 서비스 수준 목표나 고객의 기대를 충족시키기 위해서 추가 자원이 필요할 때, 이러한 추가 자원을 얻는 활동. 이관은 모든 IT 서비스 관리 프로세스에서 필요할 수 있지만, 대부분은 흔히 인시던트 관리, 문제 관리, 고객 불만사항 관리와 연관되어 있다. 이관에는 기능적 이관과 계층적 이관의 두 종류가 있다.
eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL): e-소싱 역량모델(고객용)
(서비스 전략) 조직이 서비스 소싱 모델 및 전략을 분석하고 결정하는 것을 도와주는 프레임워크. eSCM-CL은 Carnegie Mellon 대학이 개발하였다.
참조: eSCM-SP.
eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP): e-소싱 역량모델(서비스 제공자용)
(서비스 전략) IT 서비스 제공자가 서비스 소싱 관점에서 자신들의 IT 서비스 관리 역량을 개발하는 것을 도와주는 프레임워크. eSCM-SP는 Carnegie Mellon 대학이 개발하였다.
참조: eSCM-CL.
Estimation: 추정
경험을 활용하여 지표나 비용의 개략적인 값을 제공하는 것. 또한 추정은 용량 및 가용성 관리에서 가장 저렴하고 가장 정확성이 낮은 모델링 방법으로도 사용된다.
Evaluation: 평가
(서비스 전환) 위험이 관리되도록 하고, 변경을 수행할지의 여부를 결정하는 것을 도와주기 위해서 신규 혹은 변경된 IT 서비스를 심사하는 책임을 맡은 프로세스. 또한 평가는 실제 결과와 예상 결과를 비교하거나, 하나의 대안과 다른 대안을 비교하는 것을 의미하는데도 사용된다.
Event: 이벤트
(서비스 운영) 구성항목이나 IT 서비스의 관리에 중요성이 높은 상태의 변화. 또한 이벤트라는 용어는 IT 서비스, 구성항목 또는 모니터링 툴에 의해서 생성된 경보나 통보를 의미하는데도 사용된다. 이벤트는 보통 IT 운영 인력이 조치를 취하는 것이 필요하고, 이벤트의 결과로 흔히 인시던트가 로그된다.
Event Management: 이벤트 관리
(서비스 운영) 이벤트의 수명주기 전반에 걸쳐서 이를 관리하는 책임을 맡은 프로세스. 이벤트 관리는 IT 운영이 수행하는 주요한 활동의 하나이다.
Exception Report: 예외사항 보고
정의한 임계치를 초과한 하나 또는 그 이상의 KPI 또는 기타 중요한 목표에 대한 세부내역을 담고 있는 문서. 예로는 충족시키지 못했거나 못할 가능성이 높은 SLA 목표, 잠재적인 용량 문제가 있다는 것을 나타내는 성능 지표 등을 들 수 있다.
Expanded Incident Lifecycle: 인시던트 세부 수명주기
(서비스 설계) 한 인시던트의 수명주기의 세부적인 단계. 세부적인 단계는 탐지, 진단, 수리, 복구, 재개이다. 인시던트 세부 수명주기는 인시던트의 영향도에 기여하는 모든 것들을 이해하는 것을 도와주고, 이러한 것들을 통제하거나 줄이는 방법에 대한 계획을 수립하는데 사용된다.
External Customer: 외부 고객
IT 서비스 제공자와는 다른 비즈니스에 속한 고객.
참조: External Service Provider (외부 서비스 제공자), Internal Customer (내부 고객).
External Metric: 외부 지표
고객에게 제공되는 IT 서비스를 측정하는데 사용되는 지표. 외부 지표는 보통 SLA에 정의되고, 고객에게 보고된다.
참조: Internal Metric (내부 지표).
External Service Provider: 외부 서비스 제공자
(서비스 전략) 고객과는 다른 조직에 속한 IT 서비스 제공자. IT 서비스 제공자는 내부 고객과 외부 고객을 모두 가질 수 있다.
참조: Type III Service Provider (3유형 서비스 제공자).
External Sourcing: 외부소싱
참조: Outsourcing (아웃소싱).
Facilities Management: 시설 관리
(서비스 운영) IT 인프라가 위치한 물리적 환경을 관리하는 책임을 맡은 기능. 시설 관리에는 물리적 환경 관리에 관련된 모든 측면이 포함된다. 예로는 전력 공급, 냉방, 건물 접근 관리, 환경 모니터링 등을 들 수 있다.
Failure: 장애
(서비스 운영) 사양에 맞게 운영하거나, 요구되는 출력을 제공할 수 있는 능력의 손실. 장애라는 용어는 IT 서비스, 프로세스, 활동, 구성항목 등을 언급할 때 사용될 수 있다. 장애는 보통 인시던트를 야기시킨다.
Failure Modes and Effects Analysis (FMEA): 장애유형 및 영향 분석
장애의 잠재적인 영향도를 평가하는 방법. FMEA는 각 구성항목에 장애가 발생하면 어떤 일이 발생할지를 분석하는데, 여기에는 최상단의 비즈니스에 미치는 파급효과까지 포함된다. FMEA는 보통 정보보안 관리와 IT 서비스 연속성 계획 수립에서 사용된다.
Fast Recovery: 신속 복구
(서비스 설계) 복구 대안의 하나로서, 핫 스탠바이라고도 불림. IT 서비스를 짧은 시간, 보통 24시간 이내에 복구할 준비를 갖춘다. 신속 복구는 보통 컴퓨터 시스템을 갖춘 전용 고정시설, IT 서비스를 실행할 수 있도록 구성이 완료된 소프트웨어를 사용한다. 백업으로부터 데이터를 재개할 필요가 있는 경우에는 즉시 복구도 24시간까지 소요될 수도 있다.
Fault: 결함
참조: Error (오류).
Fault Tolerance: 결함 내구성
(서비스 설계) IT 서비스나 구성항목이 구성요소의 장애 이후에도 계속해서 정확하게 운영될 수 있는 능력.
참조: Resilience (복원성), Countermeasure (대책).
Fault Tree Analysis (FTA): 결함유형 분석
(서비스 설계) (지속적 서비스 개선) 문제를 야기시키는 이벤트들의 체인를 파악하는데 사용될 수 있는 기법. 결함유형 분석은 그림에서 불리언 표시를 이용하여 이벤트들의 체인을 나타낸다.
Financial Management: 재무 관리
(서비스 전략) IT 서비스 제공자의 예산 편성, 회계 및 과금 요구사항을 관리하는 책임을 맡은 기능이나 프로세스.
First-line Support: 1선 지원
(서비스 운영)) 인시던트의 해결에 관여하는 지원 그룹의 계층구조에서 첫 번째 레벨. 각 레벨은 보다 전문적인 스킬을 갖추고 있거나, 보다 많은 시간이나 기타 자원을 보유하고 있다.
참조: Escalation (이관).
Fishbone Diagram: (피시본 다이어그램)
참조: Ishikawa Diagram (이시카와 다이어그램).
Fit for Purpose: 합목적성
목적이나 서비스 수준을 총족시킬 수 있는 프로세스, 구성항목, IT 서비스 등을 서술하는데 사용되는 구어체적인 용어. 합목적성을 확보하기 위해서는 적절한 설계, 구현, 통제 및 유지보수가 필요하다.
Fixed Cost: 고정비
(서비스 전략) IT 서비스의 사용량에 따라 변하지 않는 비용. 예로는 서버 하드웨어의 비용을 들 수 있다.
참조: Variable Cost (변동비).
Fixed Facility: 고정 시설
(서비스 설계) IT 서비스 연속성 계획에 의해서 필요한 경우 사용이 가능한 영구적인 건물
참조: Recovery Option (복구 대안), Portable Facility.
Follow the Sun: 24시간 서비스 지원체계
(서비스 운영) 전세계적으로 서비스데스크와 지원 그룹을 활용하여 24 * 7 서비스를 제공하기 위한 방법론. 콜, 인시던트, 문제, 서비스 요청은 다른 시간대의 그룹들간에 전달된다.
Fulfilment: 이행
니즈나 요구사항을 충족시키기 위한 활동의 수행. 예로는 새로운 IT 서비스를 제공하는 것이나 서비스 요청을 충족시키는 것을 들 수 있다.
Function: 기능
하나 또는 그 이상의 프로세스나 활동을 수행하는 하나의 팀이나 사람들의 집단, 그리고 이들이 사용하는 툴. 예로는 서비스데스크를 들 수 있다.
또한 기능이라는 용어는 다음과 같은 두 가지 다른 의미가 있다.
? 구성항목, 사람, 팀, 프로세스 또는 IT 서비스의 예상 목표. 예를 들면, 이메일 서비스의 한 가지 기능은 발신 메일을 저장하고 전달하는 것이고, 비즈니스 프로세스의 한 가지 기능은 제품을 고객에게 발송하는 것일 수 있다.
? 예상 목표를 정확하게 수행하기 위해서는 “컴퓨터가 기능해야 한다”.
Functional Escalation: 기능적 이관
(서비스 운영) 이관에서 도움을 받기 위해서 인시던트, 문제 또는 변경을 보다 높은 수준의 전문성을 가진 기술팀에게 전달하는 것.
Gap Analysis: 갭 분석
(지속적 서비스 개선) 두 종류의 데이터를 비교하여 차이를 식별하는 활동. 갭 분석은 흔히 일련의 요구사항들과 실제 결과를 비교하는데 사용된다.
참조: Benchmarking (벤치마킹)
Governance: 거버넌스
정책과 전략이 실제로 구현되고, 요구되는 프로세스가 정확하게 준수되도록 하는 것. 거버넌스에는 역할과 책임을 정의하고, 측정하고 보고하고, 식별한 이슈를 해결하기 위한 조치를 취하는 것이 포함된다.
Gradual Recovery: 점진적 복구
(서비스 설계) 복구 대안의 하나로서, 콜드 스탠바이라고도 불림. IT 서비스를 72시간 이상에 복구할 준비를 갖춘다. 점진적 복구는 보통 환경적인 지원과 네트워크 케이블은 갖추고 있지만, 컴퓨터 시스템은 없는 이동 시설이나 고정 시설을 사용한다. IT 서비스 연속성 계획의 일부로 하드웨어와 소프트웨어가 설치된다.
Guideline: 지침
베스트 프랙티스를 서술하는 문서로서, 해야 할 것을 권고한다. 보통 지침의 준수는 의무화되지 않는다.
참조: Standard (표준).
Help Desk: 핼프데스크
(서비스 운영) 사용자들이 인시던트를 로그하기 위한 접점. 헬프데스크는 보통 서비스데스크에 비해서 보다 기술에 초점을 맞추고 있고, 모든 상호작용에 단일 접점을 제공하지는 않는다. 헬프데스크라는 용어는 흔히 서비스데스크의 동의어로 사용된다.
Hierarchic Escalation: 계층적 이관
(서비스 운영) 이관에서 도움을 받기 위해서 보다 상위 수준의 관리자에게 통보하고 참여시키는 것.
High Availability: 고 가용성
(서비스 설계) 구성항목의 장애가 IT 서비스의 사용자에게 미치는 파급효과를 최소화하거나 숨기는 접근방법 또는 설계. 고 가용성 해결책은 합의한 수준의 가용성을 달성하는 것을 목표로 하고, 인시던트의 건수와 인시던트의 영향도를 줄일 수 있도록 결함 내구성, 복원성, 신속 복구와 같은 기법을 활용한다.
Hot Standby: 핫 스탠바이
참조: Fast Recovery (신속 복구) 또는 Immediate Recovery(즉시 복구).
Identity: 식별자
(서비스 운영) 사용자, 사람 또는 역할 등을 식별하는데 사용되는 고유한 명칭. 식별자는 해당 사용자, 사람 또는 역할에 권한을 부여하는데 사용된다. 식별자의 예에는 SmithJ와 같은 사용자 이름 또는 “변경 관리자”와 같은 역할을 들 수 있다.
Immediate Recovery: 즉시 복구
(서비스 설계) 복구 대안의 하나로서, 핫 스탠바이라고도 불림. 서비스의 손실 없이 IT 서비스를 복구할 준비를 갖춘다. 즉시 복구는 보통 미러링(mirroring), 부하조절(load balancing), 사이트 분할(split site) 기술 등을 사용한다.
Impact: 영향도
(서비스 운영) (서비스 전환) 인시던트, 문제 또는 변경이 비즈니스 프로세스에 미치는 파급효과를 측정한 값. 영향도는 보통 서비스 수준이 어떻게 영향을 받을지를 기반으로 한다. 영향도와 긴급도가 우선순위를 할당하는데 사용된다.
Incident: 인시던트
(서비스 운영) 계획되지 않은 IT 서비스의 중단이나 IT 서비스의 품질 감소. 아직 서비스에 영향을 미치지 않은 구성항목의 장애도 인시던트이다. 예로는 미러 디스크 중 한 디스크의 장애를 들 수 있다.
Incident Management: 인시던트 관리
(서비스 운영) 모든 인시던트의 수명주기를 관리하는 책임을 맡은 프로세스. 인시던트 관리의 주요한 목표는 사용자에게 IT 서비스를 가능한 신속하게 돌려주는 것이다.
Incident Record: 인시던트 기록
(서비스 운영) 인시던트의 세부내역을 담고 있는 기록. 각 인시던트 기록은 한 인시던트의 수명주기를 문서화한다.
Indirect Cost: 간접비
(서비스 전략) 전부를 특정한 고객에게 할당할 수 없는 IT 서비스 제공 비용.예로는 공유 서버나 소프트웨어 라이센스 비용을 들 수 있다. 오버헤드라고도 불린다.
참조: Direct Cost (직접비).
Information Security Management (ISM): 정보보안 관리
(서비스 설계) 조직의 자산, 정보, 데이터, IT 서비스의 기밀성, 무결성, 가용성을 확보하기 위한 프로세스. 정보보안 관리는 보통 IT 서비스 제공자보다 더 광범위한 범위를 가진 보안관리를 위한 조직적인 접근방법의 일부를 구성하고, 전체 조직을 대상으로 서류, 건물 접근, 전화 통화 등의 처리를 포함한다.
Information Security Management System (ISMS): 정보보안 관리 시스템
(서비스 설계) 조직이 정보보안 관리 목적을 달성할 수 있도록 해 주는 정책, 프로세스, 표준, 지침, 툴의 프레임워크
Information Security Policy: 정보보안 정책
(서비스 설계) 조직의 정보보안 관리에 대한 접근방법을 거번(govern)하는 정책.
Information Technology (IT): 정보기술
정보의 저장, 통신 또는 처리를 위한 기술의 활용. 기술에는 보통 컴퓨터, 통신, 어플리케이션, 기타 소프트웨어 등이 포함된다. 정보에는 비즈니스 데이터, 음성, 이미지, 비디오 등이 포함될 수 있다. 정보기술은 흔히 IT 서비스를 통해서 비즈니스 프로세스를 지원하는데 사용된다.
Infrastructure Service: 인프라 서비스
비즈니스에 의해서 직접 사용되지는 않지만, IT 서비스 제공자들이 다른 IT 서비스를 제공할 수 있도록 IT 서비스 제공자들에게 필요한 IT 서비스. 예로는 디렉토리 서비스, 네이밍(naming) 서비스 또는 통신 서비스를 들 수 있다.
Insourcing: (인소싱)
참조: Internal Sourcing (내부 소싱).
Integrity: 무결성
(서비스 설계) 데이터와 구성항목은 승인받은 인력과 활동에 의해서만 수정되도록 한다는 보안 원칙. 무결성은 소프트웨어 및 하드웨어, 장애, 환경적인 이벤트, 인간의 개입 등을 포함하여 모든 가능한 수정의 원인을 고려한다.
Interactive Voice Response (IVR): 대화형 음성 응답
(서비스 운영) 자동 콜 배분의 한 형태로서, 키 입력과 음성 명령과 같은 사용자의 입력을 받아서 수신 콜의 정확한 목적지를 식별함.
Intermediate Recovery: 중간수준 복구
(서비스 설계)
복구 대안의 하나로서, 웜 스탠바이라고도 불림. IT 서비스를 24~72시간 이내에 복구할 준비를 갖춘다. 중간수준 복구는 보통 컴퓨터 시스템과 네트워크 구성요소를 갖춘 공유 이동 시설이나 고정 시설을 사용한다. IT 서비스 연속성 계획의 일부로 하드웨어와 소프트웨어가 구성되고, 데이터가 재개될 필요가 있을 것이다.
Internal Customer: 내부 고객
IT 서비스 제공자와 동일한 비즈니스에 속한 고객.
참조: Internal Service Provider (내부 서비스 제공자), External Customer (외부 고객).
Internal Metric: 내부 지표
IT 서비스 제공자의 내부 프로세스의 효율성, 효과성 또는 비용 효과성을 모니터링하기 위해서 IT 서비스 제공자 내에서 사용되는 지표. 내부 지표는 보통 IT 서비스의 고객에게 보고되지 않는다.
참조: External Metric (외부 지표)
Internal Rate of Return (IRR): 내부 수익률
(서비스 전략) 자본 비용에 대한 의사결정을 도와주는데 사용되는 기법. IRR은 2개 이상의 투자 대안을 비교할 수 있는 수치를 계산한다. IRR의 값이 높으면 보다 나은 투자를 의미한다.
참조: Net Present Value (순현재가치), Return on Investment (투자 수익률).
Internal Service Provider: 내부 서비스 제공자
(서비스 전략) 고객과 동일한 조직에 속한 IT 서비스 제공자. IT 서비스 제공자는 내부 고객과 외부 고객을 모두 가질 수 있다.
참조: Type I Service Provider (1유형 서비스 제공자), Type II Service Provider (2유형 서비스 제공자), Insourcing (인소싱).
Internal Sourcing: 내부 소싱
(서비스 전략) IT 서비스를 관리하기 위해서 내부 서비스 제공자를 활용.
참조: Service Sourcing (서비스 소싱), Type I Service Provider (1유형 서비스 제공자), Type II Service Provider (2유형 서비스 제공자).
International Organization for Standardization (ISO): 국제표준기구
ISO는 세계에서 가장 규모가 큰 표준 제정 기구이다. ISO는 비정부 조직으로서 156개국의 국가 표준기관의 네트워크이다.
참조: http://www.iso.org/
International Standards Organisation: 국제표준기구
참조: International Organization for Standardization (ISO)
Internet Service Provider (ISP): 인터넷 서비스 제공자
인터넷에 대한 접근을 제공하는 외부 서비스 제공자. 또한 대부분의 ISP는 웹 호스팅과 같은 다른 IT 서비스도 제공한다.
Invocation: 발동
(서비스 설계) 계획에 정의된 단계들을 개시. 예로는 하나 또는 그 이상의 IT 서비스에 대한 IT 서비스 연속성 계획의 개시를 들 수 있다.
Ishikawa Diagram: 이시카와 다이어그램
(서비스 운영) (지속적 서비스 개선) 팀이 문제에 대한 모든 가능한 원인을 식별하는 것을 도와주는 기법. Kaoru Ishikawa에 의해서 개발되었는데, 이 기법의 출력물은 물고기의 뼈와 같은 모양의 다이어그램이다.
ISO 9000
품질관리 시스템에 대한 여러 개의 국제 표준 및 지침을 칭하는 일반적인 용어.
참조: http://www.iso.org/ for more information.
참조: ISO.
ISO 9001
품질관리 시스템에 대한 국제 표준.
참조: ISO 9000, Standard (표준).
ISO/IEC 17799
(지속적 서비스 개선) 정보보안 관리에 관한 ISO의 실행 지침.
참조: Standard (표준).
ISO/IEC 20000
IT 서비스 관리에 관한 ISO의 사양 및 실행지침. ISO/IEC 20000은 ITIL 베스트 프랙티스와 연계되어 있다.
ISO/IEC 27001
(서비스 설계) (지속적 서비스 개선) 정보보안 관리에 관한 ISO의 사양 및 실행지침. 실행 지침은 ISO/IEC 17799이다.
참조: Standard (표준).
IT Directorate: IT 책임자
(지속적 서비스 개선) 서비스 제공자 내부의 고위 관리자로서, IT 서비스를 개발하고 제공하는 책임을 맡는다. 영국 정부기관에서 가장 많이 활용되고 있다.
IT Infrastructure: IT 인프라
IT 서비스를 개발, 테스트, 제공, 모니터링, 통제하거나 지원하는데 필요한 모든 하드웨어, 소프트웨어, 네트워크, 시설 등. IT 인프라라는 용어에는 모든 정보기술이 포함되지만, 관련 인력, 프로세스, 문서는 포함되지 않는다.
IT Operations: IT 운영
(서비스 운영) 콘솔 관리, 작업일정 수립, 백업 및 재개, 프린트 및 출력물 관리 등을 포함하여 IT 운영 통제가 수행하는 활동. IT 운영은 서비스 운영의 동의어로도 사용된다.
IT Operations Control: IT 운영 통제
(서비스 운영) IT 서비스와 IT 인프라를 모니터링하고 통제하는 책임을 맡은 기능.
참조: Operations Bridge (운영 브릿지).
IT Operations Management: IT 운영 관리
(서비스 운영) IT 서비스와 지원 IT 인프라를 관리하는데 필요한 일상적인 활동을 수행하는 IT 서비스 제공자의 내부 기능. IT 운영 관리에는 IT 운영 통제와 시설 관리가 포함된다.
IT Service: IT 서비스
IT 서비스 제공자가 하나 또는 그 이상의 고객에게 제공하는 서비스. IT 서비스는 정보기술의 활용을 기반으로 하고, 고객의 비즈니스 프로세스를 지원한다. IT 서비스는 사람, 프로세스, 기술의 결합으로 구성되고, 서비스수준계약에 정의되어야 한다.
IT Service Continuity Management (ITSCM): IT 서비스 연속성 관리
(서비스 설계) IT 서비스에 심각한 영향을 미칠 수 있는 위험을 관리하는 책임을 맡은 프로세스. ITSCM은 위험을 수용 가능한 수준으로 줄이고, IT 서비스의 복구에 대한 계획을 수립함으로써 IT 서비스 제공자가 항시 최소한 합의한 서비스 수준을 제공하도록 해 준다. ITSCM의 목표는 비즈니스 연속성 관리를 지원해야 한다.
IT Service Continuity Plan: IT 서비스 연속성 계획
(서비스 설계) 하나 또는 그 이상의 IT 서비스를 복구하는데 필요한 단계를 정의하는 계획. 또한 이 계획은 발동의 촉발 요인, 관련된 사람, 의사소통 등을 식별한다. IT 서비스 연속성 계획은 비즈니스 연속성 계획의 중요한 일부분이어야 한다.
IT Service Management (ITSM): IT 서비스 관리
비즈니스의 니즈를 충족하는 품질 높은 IT 서비스의 구현 및 관리. IT 서비스 관리는 사람, 프로세스, 정보기술의 적절한 배합을 통해서 IT 서비스 제공자에 의해서 수행된다.
참조: Service Management (서비스 관리).
IT Service Management Forum (itSMF): IT서비스관리포럼
IT서비스관리포럼은 IT 서비스 관리에 대한 전문적인 접근방법을 확산하는 목적으로 설립된 독립적인 기관이다. itSMF는 비영리 기관으로서, 전세계 여러 나라에 대표 기관(itSMF 챕터)을 두고 있다. itSMF와 그 회원들은 ITIL 및 관련 IT서비스 관리 표준의 개발에 기여하고 있다.
참조: http://www.itsmf.com/
IT Service Provider: IT 서비스 제공자
(서비스 전략) 내부 고객이나 외부 고객에게 IT 서비스를 제공하는 서비스 제공자.
IT Steering Group (ISG): IT 운영그룹
비즈니스와 IT 서비스 제공자의 전략과 계획이 긴밀하게 연계되도록 하는 책임을 맡은 공식적인 그룹. IT 운영그룹에는 비즈니스와 IT 서비스 제공자의 고위 대표자들이 포함된다.
ITIL
IT 서비스 관리에 대한 일련의 베스트 프랙티스 지침. ITIL은 OGC가 소유하고 있고, 품질 높은 IT 서비스의 제공과 이러한 서비스를 지원하는데 필요한 프로세스와 설비에 대한 지침을 제공하는 몇 권의 책자로 구성되어 있다.
참조: http://www.itil.co.uk/.
Job Description: 직무 기술서
특정한 사람에게 요구되는 역할, 책임, 스킬, 지식을 정의한 문서. 하나의 직무 기술에 여러 가지 역할이 포함될 수도 있다. 예를 들면, 구성 관리자와 변경 관리자의 역할은 한 사람에 의해서 수행될 수도 있다.
Job Scheduling: 작업일정 수립
(서비스 운영) IT 서비스의 일부로 요구되는 소프트웨어 작업의 실행에 대한 계획을 수립하고 관리하는 것. 작업일정 수립은 IT운영 관리에 의해서 수행되고, 일/주/월/년의 특정한 시간대에 배치나 온라인 작업을 실행하는 소프트웨어를 활용하여 자동화된다.
Kano Model: 카노 모델
(서비스 전략) Noriaki Kano가 개발한 모델로서, 고객의 기호를 파악하는 것을 도와주는데 사용된다. 카노 모델은 IT 서비스의 속성들을 기본 요소(Basic Factors), 자극 요소(Excitement Factors), 성과 요소(Performance Factors) 등과 같은 영역으로 그룹하여 고려한다.
Kepner & Tregoe Analysis: 캐프너-트레고 분석
(서비스 운영) (지속적 서비스 개선) 문제 해결을 위한 구조화된 접근방법. 문제는 언제, 어디서, 무엇을, 어느 정도의 관점에서 분석된다. 가능한 원인이 식별된다. 가장 가능성이 높은 원인이 테스트된다. 진정한 원인이 검증된다.
Key Performance Indicator (KPI): 핵심성과지표
(지속적 서비스 개선) 프로세스, IT 서비스 또는 활동을 관리하는 것을 도와주는데 사용되는 지표. 많은 지표가 측정될 수 있지만, 이것들 중에서 가장 중요한 것만이 KPI로 정의되고, 프로세스, IT 서비스 또는 활동을 관리하고 보고하는데 적극적으로 활용된다. KPI는 효율성, 효과성, 비용 효과성이 모두 관리될 수 있도록 선정되어야 한다.
참조: Critical Success Factor (핵심성공요인).
Knowledge Base: 지식베이스
(서비스 전환) 서비스 지식관리 시스템이 사용하는 모든 데이터를 담고 있는 논리적인 데이터베이스.
Knowledge Management: 지식 관리
(서비스 전환) 조직 내의 지식과 정보를 수집, 분석, 저장, 공유하는 책임을 맡은 프로세스. 지식 관리의 주요한 목표는 지식을 다시 발견해야 하는 필요성을 줄임으로써 효율성을 향상키는 것이다.
참조: Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom (데이터-정보-지식-지혜), Service Knowledge Management System (서비스 지식관리 시스템).
Known Error: 알려진 오류
(서비스 운영) 근본 원인과 임시 해결책이 문서화되어 있는 문제. 알려진 오류는 문제 관리에 의해서 문제의 수명주기 전반에 걸쳐서 생성되고 관리된다. 또한 알려진 오류는 개발이나 공급자에 의해서 식별될 수도 있다.
Known Error Database (KEDB): 알려진 오류 데이터베이스
(서비스 운영) 모든 알려진 오류 기록을 담고 있는 데이터베이스. 이 데이터베이스는 문제 관리에 의해서 생성되고, 인시던트 및 문제 관리가 사용한다. 알려진 오류 데이터베이스는 서비스 지식관리 시스템의 일부이다.
Known Error Record: 알려진 오류 기록
(서비스 운영) 알려진 오류의 세부내역을 담고 있는 기록. 각 알려진 오류 기록은 상태, 근본 원인, 임시해결책 등을 포함하여 알려진 오류의 수명주기를 문서화한다. 어떤 경우에는 알려진 오류는 문제 기록의 추가적인 항목을 활용하여 문서화된다.
Lifecycle: 수명주기
IT 서비스, 구성항목, 인시던트, 문제, 변경 등의 일생의 다양한 단계. 수명주기는 허용되는 상태의 범주와 상태의 전환을 정의한다. 예를 들면,
? 어플리케이션의 수명주기에는 요구사항, 설계, 빌드, 배치, 운영, 최적화가 포함된다.
? 인시던트 세부 수명주기에는 탐지, 대응, 진단, 수리, 복구, 재개가 포함된다.
? 서버의 수명주기에는 주문, 접수, 테스트, 실제 사용, 폐기 등이 포함될 수 있다.
Line of Service (LOS): 서비스군
(서비스 전략) 여러 가지 서비스 수준 패키지를 가진 핵심 서비스나 지원 서비스. 서비스군은 제품 관리자에 의해서 관리되고, 각 서비스 수준 패키지는 특정한 세부 시장을 지원할 수 있도록 설계된다.
Live: 실제
(서비스 전환) 고객에게 서비스를 제공하는데 사용되고 있는 IT 서비스나 구성항목을 말함.
Live Environment: 실제 환경
(서비스 전환) 고객에게 IT 서비스를 제공하는데 사용되는 실제 구성항목을 포함하고 있는 통제된 환경.
Maintainability: 유지보수성
(서비스 설계) 구성항목이나 IT 서비스가 장애 이후에 얼마나 신속하고 효과적으로 정상 작동으로 재개할 수 있는지를 측정한 값. 유지보수성은 흔히 MTRS로 측정되고 보고된다. 또한 유지보수성은 소프트웨어와 IT 서비스 개발 상황에서 용이하게 변경되거나 수리될 수 있는 능력을 의미하는데 사용되기도 한다.
Major Incident: 중요 인시던트
(서비스 운영) 영향도가 가장 높은 인시던트의 범주. 중요 인시던트의 결과로 비즈니스에 중대한 중단이 야기될 수 있다.
Managed Services: 전문화된 서비스
(서비스 전략) 관리되고 있다는 사실을 강조하는 IT 서비스에 대한 한 관점. 또한 전문화된 서비스라는 용어는 아웃소싱된 IT 서비스의 동의의로도 사용된다.
Management Information: 경영정보
관리자들의 의사결정을 지원하는데 사용되는 정보. 경영정보는 흔히 다양한 IT 서비스 관리 프로세스를 지원하는 툴에 의해서 자동으로 생성된다. 경영정보에는 보통 “인시던트를 야기시킨 변경의 비율” 또는 “1선 해결율” 등과 같은 KPI의 값이 포함된다.
Management of Risk (M_o_R): 위험 관리
위험 관리를 위한 OGC의 방법론. M_o_R에는 조직의 비즈니스 목적 달성에 영향을 미칠 수 있는 위험에 대한 노출 정도를 식별하고 통제하는데 필요한 모든 활동이 포함된다.
참조: http://www.m-o-r.org/
Management System: 관리 시스템
조직이 목적을 달성할 수 있도록 해 주는 정책, 프로세스, 기능의 프레임워크.
Manual Workaround: 수작업 임시 해결책
수작업으로 개입하는 것이 필요한 임시 해결책. 수작업 임시 해결책은 IT 서비스를 사용하지 않고 비즈니스 프로세스를 운영하는 복구 대안의 하나로도 사용된다. 이것은 임시 조치이고, 보통 다른 복구 대안과 결합하여 사용된다.
Marginal Cost: 한계 비용
(서비스 전략) IT 서비스를 지속적으로 제공하는 비용. 한계 비용에는 신규 소프트웨어의 개발 비용, 훈련비 등과 같은 기투자 비용은 포함되지 않는다.
Market Space: 시장 영역
(서비스 전략) IT 서비스 제공자가 고객의 비즈니스 니즈를 충족시키기 위해서 활용할 수 있는 모든 기회. 시장 영역은 IT 서비스 제공자가 제공하기를 원하는 가능한 IT 서비스를 식별한다.
Maturity: 성숙도
(지속적 서비스 개선) 프로세스, 기능, 조직 등의 신뢰성, 효율성, 효과성을 측정한 값. 가장 성숙한 프로세스와 기능은 비즈니스 목적 및 전략과 공식적으로 연계되고, 지속적 개선 프레임워크의 지원을 받는다.
Maturity Level: 성숙 단계
Carnegie Mellon 대학의 CMMI 등과 같은 성숙도 모델의 단계.
Mean Time Between Failures (MTBF): 평균 무장애 시간
(서비스 설계) 신뢰성을 측정하고 보고하기 위한 지표. MTBF는 구성항목이나 IT 서비스가 중단되지 않고 합의한 기능을 수행할 수 있는 평균 시간이다.
Mean Time Between Service Incidents (MTBSI): 평균 인시던트 재발 시간
(서비스 설계) 신뢰성을 측정하고 보고하는데 사용되는 지표. MTBSI는 시스템이나 IT 서비스에 장애가 발생한 때부터 다음 장애가 일어날 때까지의 평균 시간이다. MTBSI는 MTBF + MTRS이다.
Mean Time To Repair (MTTR): 평균 수리시간
구성항목이나 IT 서비스에 장애가 발생한 후에 수리에 걸린 평균 시간. MTTR은 CI나 IT 서비스에 장애가 발생한 때부터 수리될 때까지를 측정한다. MTTR은 복구나 재개에 필요한 시간을 포함하지 않는다. MTTR을 평균 서비스 재개 시간을 의미하는 것으로 잘 못 사용하는 경우가 종종 있다.
Mean Time to Restore Service (MTRS): 평균 서비스 재개 시간
구성항목이나 IT 서비스에 장애가 발생한 후에 재개에 걸린 평균 시간. MTRS는 CI나 IT 서비스에 장애가 발생한 때부터 재개되어 정상적인 기능을 제공할 때까지를 측정한다.
참조: Maintainability (유지보수성), Mean Time to Repair (평균 수리시간).
Metric: 지표
(지속적 서비스 개선) 프로세스, IT 서비스 또는 활동의 관리를 도와 주기 위해서 측정되고, 보고되는 것.
참조: KPI.
Middleware: 미들웨어
(서비스 설계) 2개 이상의 소프트웨어 구성요소나 어플리케이션을 연결하는 소프트웨어. 미들웨어는 보통 IT 서비스 제공자 내부에서 개발하기 보다는 공급업체로부터 구입한다.
참조: Off the Shelf (기성품).
Mission Statement: 미션문
조직의 미션문은 조직의 전반적인 목표와 의도를 짧지만 완전하게 설명한다. 이것은 무엇을 달성할 것인가를 제시하지만, 이것을 어떻게 할 것인가는 제시하지 않는다.
Model: 모델
시스템, 프로세스, IT 서비스, 구성항목 등의 표현으로서, 미래의 행태를 파악하고 예측하는 것을 도와주는데 사용된다.
Modelling: 모델링
시스템, 프로세스, IT 서비스, 구성항목 등의 미래 행태를 예측하는데 사용되는 기법. 모델링은 재무 관리, 용량 관리, 가용성 관리에서 흔히 사용된다.
Monitor Control Loop: 모니터링 통제 루프
(서비스 운영) 작업, 프로세스, IT 서비스 또는 구성항목의 출력물을 모니터링하고, 이러한 출력물을 정의된 기준과 비교하고, 이러한 비교를 기반으로 적절한 조치를 취하는 것.
Monitoring: 모니터링
(서비스 운영) 이벤트를 탐지하고 현재의 상태가 알려지도록 구성항목, IT 서비스 또는 프로세스의 반복적인 관찰.
Near-Shore: 근접 역외
(서비스 전략) 고객이 소재한 국가의 근접 국가로부터 서비스를 제공. 이것은 IT 서비스의 제공일 수도 있고, 서비스데스크와 같은 기능의 제공일 수도 있다.
참조: On-shore (역내), Off-shore (역외).
Net Present Value (NPV): 순현재가치
(서비스 전략) 자본 비용에 관한 의사결정을 도와주는데 사용되는 기법. NPV는 현금 유입과 현금 유출을 비교한다. 양의 NPV는 투자가 투자할 만한 가치가 있다는 것을 나타낸다.
참조: Internal Rate of Return (내부 수익률), Return on Investment (투자 수익률).
Notional Charging: 명목 과금
(서비스 전략)
IT 서비스에 과금하는 한 가지 방법. 고객에 대한 과금액을 계산하여 통보하지만, 자금이 실제로 교환되지는 않는다. 명목 과금은 고객이 자신들이 유발하는 비용을 인식하도록 하거나, 실제 과금 도입의 한 단계로서 채택된다.
Objective: 목적
프로세스, 활동 또는 조직 전반에 대해서 정의된 목표. 목적은 보통 측정 가능한 목표로 표현된다. 또한 목적이라는 용어는 구어체로 요구사항을 의미하는데 사용되기도 한다.
참조: Outcome (결과).
Off the Shelf: 기성품
참조: Commercial Off the Shelf (상용 기성품).
Office of Government Commerce (OGC): 영국 상무성
OGC는 ITIL 브랜드(저작권과 상표권)를 소유하고 있다. OGC는 협동 구매 작업과 정부기관들의 구매 스킬 및 역량 수준의 제고를 통해서 정부의 구매 어젠다 제공을 지원하는 영국의 정부기관이다. 또한 이 기관은 복잡한 공공 프로젝트에 지원을 제공한다.
Office of Public Sector Information (OPSI): 공공정보국
OPSI는 ITIL 책자에 사용된 영국 정부의 저작물에 대한 라이센스를 제공하고 있다. 이 기관은 영국의 정부기관으로서 영국 법률에 대한 온라인 접근을 제공하고, 영국 정부의 저작물의 재사용에 대한 라이센스를 제공하고, 정보의 공정한 거래 체계(Information Fair Trader Scheme)를 관리하고, 정부의 정보 자산 등록부를 유지관리하고, 정부의 공식적인 출간 및 저작권에 대한 자문과 지침을 제공한다.
Off-shore: 역외
(서비스 전략) 고객이 소재한 국가 밖의 위치, 흔히 다른 대륙에서 서비스 제공. 이것은 IT 서비스의 제공일 수도 있고, 서비스데스크와 같은 지원 기능의 제공일 수도 있다.
참조: On-shore (역내), Near-shore (근접 역외).
On-shore: 역내
(서비스 전략) 고객이 소재한 국가 내의 위치에서 서비스 제공.
참조: On-shore (역내), Near-shore (근접 역외).
Operate: 운영(하다)
예상한대로 수행하는 것. 프로세스나 구성항목이 요구되는 출력물을 제공하는 경우, 운영되고 있다고 말한다. 또한 운영하다는 것은 하나 또는 그 이상의 운영을 수행하는 것을 의미한다. 예를 들면, 컴퓨터를 운영한다는 것은 컴퓨터가 예상한대로 수행하기 위해서 필요한 일상적인 운영을 하는 것이다.
Operation: 운영
(서비스 운영) IT 서비스, 시스템 또는 기타 구성항목의 일상적인 관리. 또한 운영은 모든 기정의된 활동이나 트랜색션을 의미하는데도 사용된다. 예로는 마그네틱 테이프의 로딩, 판매 시점에 자금의 접수 또는 디스크 드라이브로부터 데이터 읽기 등을 들 수 있다.
Operational: 운영적
계획 수립 및 제공의 세 수준 (전략적, 전술적, 운영적) 중에서 가장 낮은 수준. 운영적 활동에는 비즈니스 프로세스나 IT 서비스 관리 프로세스에 대한 일상적 또는 단기 계획 수립이나 제공이 포함된다. 또한 운영적이라는 용어는 실제의 동의어이다.
Operational Cost: 운영비
IT 서비스 실행의 결과로 발생하는 비용. 흔히 반복적으로 이루어지는 대금 지불. 예로는 인건비, 하드웨어 유지보수비, 전기료 등을 들 수 있다 (“경상 지출(current expenditure)” 또는 “수익적 지출(revenue expenditure)”로도 불림).
참조: Capital Expenditure (자본적 지출).
Operational Expenditure (OPEX): 운영 비용
참조: Operational Cost (운영비).
Operational Level Agreement (OLA): 운영수준협약
(서비스 설계) (지속적 서비스 개선) IT 서비스 제공자, 그리고 동일한 조직의 다른 부문간의 합의. OLA는 IT 서비스 제공자가 고객에게 IT 서비스를 제공하는 것을 지원한다. OLA는 제공하는 제품이나 서비스, 두 당사자들의 책임 등을 지원한다. 예를 들면, 다음과 같은 OLA가 있을 수 있다.
? 합의한 시간에 하드웨어를 입수하기 위한 IT 서비스 제공자와 구매 부서간의 OLA
? 합의한 시간에 인시던트를 해결하기 위한 서비스데스크와 지원 그룹간의 OLA
참조: Service Level Agreement (서비스수준계약).
Operations Bridge: 운영 브릿지
(서비스 운영) IT 서비스와 IT 인프라가 모니터링되고 관리되는 물리적인 위치.
Operations Control: 운영 통제
참조: IT Operations Control (IT 운영 통제).
Operations Management: 운영 관리
참조: IT Operations Management (IT 운영 관리).
Opportunity Cost: 기회 비용
(서비스 전략) 투자 대안들 중에서 선택하는데 사용되는 비용. 기회 비용은 자원을 다른 방법을 활용함으로써 생성할 수 있었던 수익을 나타낸다. 예를 들면, 신규 서버 구입의 기회 비용에는 자금을 투입할 수 있었던 서비스 개선 활동을 수행하지 못하는 것이 포함될 수도 있다. 기회 비용 분석은 의사결정 프로세스의 일부로 활용되지만, 재무재표 상의 실제 비용으로는 취급되지 않는다.
Optimise: 최적화
프로세스, 구성항목, 어플리케이션 등으로부터 최대한의 효율성과 효과성을 얻기 위해서 검토하고, 계획을 수립하고, 변경을 요청하는 것.
Organisation: 조직
회사, 법인 또는 기타 기관. 회사가 아닌 조직의 예로는 국제표준기구나 itSMF를 들 수 있다. 조직이라는 용어는 때로는 사람, 자원, 예산을 가진 모든 엔티티를 칭하는데 사용되기도 한다. 예로는 프로젝트나 비즈니스 단위를 들 수 있다.
Outcome: 결과
활동 수행의 결과로서, 예로는 프로세스의 준수, IT 서비스의 제공 등을 들 수 있다. 결과라는 용어는 실제 결과뿐만 아니라 예상한 결과를 언급할 때 사용된다. 사용된다.
참조: Objective (목적).
Outsourcing: 아웃소싱
(서비스 전략) IT 서비스를 관리하기 위해서 외부 서비스 제공자를 활용하는 것.
참조: Service Sourcing (서비스 소싱), Type III Service Provider(3형 서비스 제공자).
Overhead: 오버헤드
참조: Indirect cost (간접비).
Pain Value Analysis: 고통 가치 분석
(서비스 운영) 하나 또는 그 이상의 문제의 비즈니스 영향도를 식별하는 것을 도와주는데 사용되는 기법. 영향을 받는 사용자의 수, 다운타임의 지속시간, 각 사용자에 미치는 영향도, 비즈니스에 발생하는 비용 (알 수 있다면) 등을 기반으로 공식을 이용하여 고통 가치를 계산한다.
Pareto Principle: 파레토 원칙
(서비스 운영) 활동들의 우선순위를 결정하는데 사용되는 기법. 파레토 원칙에 의하면, 모든 활동의 가치의 80%는 20%의 노력으로 창출된다는 것이다. 또한 파레토 분석은 문제 관리에서 문제의 가능한 원인들의 우선순위를 결정하는데도 사용된다.
Partnership: 파트너쉽
공동의 목표나 상호 이익을 위해서 긴밀하게 공조하고 있는 두 조직간의 관계. IT 서비스 제공자는 고객, IT 서비스의 제공에 핵심적인 외부 공급업체와 파트너쉽을 가지고 있어야 한다.
참조: Value Network (가치 네트워크).
Passive Monitoring: 소극적 모니터링
(서비스 운영) 현황을 파악하기 위해서 경보나 통보에 의존하는 구성항목, IT 서비스, 프로세스의 모니터링
Pattern of Business Activity (PBA): 비즈니스 활동 패턴
(서비스 전략) 하나 또는 그 이상의 비즈니스 활동의 작업부하 프로파일. 비즈니스 활동 패턴은 IT 서비스 제공자가 다양한 수준의 비즈니스 활동을 이해하고, 이에 대한 계획을 수립하는 것을 도와주는데 사용된다.
참조: User Profile (사용자 프로파일).
Percentage utilisation: 사용율
(서비스 설계) 주어진 기간동안 구성요소가 사용 중인 시간의 양. 예를 들면, CPU가 1시간의 기간동안 1,800초동안 사용되었다면, 활용율은 50%이다.
Performance: 성과 (또는 성능)
시스템, 사람, 팀, 프로세스 또는 IT 서비스가 달성하거나 제공한 것을 측정한 값.
Performance Anatomy: 성과 해부
(서비스 전략) 리더쉽 및 전략, 인력 개발, 기술 촉진, 성과 관리 및 혁식 등을 통합하고 적극적으로 관리하는 조직 문화적인 접근방법.
Performance Management: 성과 관리
(지속적 서비스 개선) 일상적인 용량 관리 활동에 대한 책임을 맡은 프로세스. 여기에는 모니터링, 임계치 탐지, 성능 분석, 튜닝, 성능과 용량에 관련된 변경 구현 등이 포함된다.
Pilot: 시범
(서비스 전환)
IT 서비스, 릴리스 또는 프로세스를 실제 환경에 제한적으로 배치. 시범은 위험을 줄이고, 사용자의 피드백과 수용을 얻기 위해서 사용된다.
참조: Test (테스트), Evaluation (평가).
Plan: 계획
목적을 달성하는데 필요한 활동과 자원을 서술하는 세부적인 제안. 예로는 신규 IT 서비스나 프로세스를 구현하기 위한 계획을 들 수 있다. ISO/IEC 20000은 각 IT 서비스 관리 프로세스의 관리에 대해서 계획을 요구한다.
Plan-Do-Check-Act: 계획-실행-점검-조치
(지속적 서비스 개선) Edward Deming이 창안한 프로세스 관리에 대한 4단계 주기. 계획-실행-점검-조치는 데밍 사이클이라고도 불린다.
계획: IT 서비스를 지원하는 프로세스의 설계 또는 수정
실행: 계획의 구현 및 프로세스의 관리
점검: 프로세스와 IT 서비스의 측정, 목적과의 비교, 보고서 작성
조치: 프로세스 개선을 위한 변경에 대한 계획 수립 및 구현
Planned Downtime: 계획된 다운타임
(서비스 설계) IT 서비스가 가용하지 않을 때를 합의한 시간. 계획된 다운타임은 흔히 유지보수, 업그레이드, 테스트 등에 사용된다.
참조: Change Window (변경 시간대), Downtime (다운타임).
Planning: 계획 수립
하나 도는 그 이상의 계획을 수립하는 책임을 맡은 활동. 예로는 용량계획 수립을 들 수 있다.
PMBOK
Project Management Institute가 유지관리하고 출간하는 프로젝트 관리 표준. PMBOK은 Project Management Body of Knowledge (프로젝트 관리 지식군)의 약자이다.
참조: http://www.pmi.org/
참조: PRINCE2.
Policy: 정책
공식적으로 문서화된 경영진의 기대 및 의도. 정책은 의사결정을 지휘하고, 프로세스, 표준, 역할, 활동, IT 인프라 등의 일관성 있고 적절한 개발과 구현이 이루어지도록 하는데 사용된다.
Portable Facility: 이동 시설
(서비스 설계) 외부 공급업체가 제공하고, IT 서비스 연속성 계획에 의해서 필요한 경우 사이트로 이전하는 조립식 건물 또는 대형 자동차.
참조: Recovery Option (복구 대안), Fixed Facility (고정 시설).
Post Implementation Review (PIR): 구축후 검토
변경이나 프로젝트가 구현된 이후에 이루어지는 검토. PIR은 변경이나 프로젝트가 성공적이었는지를 결정하고, 개선의 기회를 식별한다.
Practice: 프랙티스
작업의 방법 또는 작업을 수행해야 하는 방법. 프랙티스에는 활동, 프로세스, 기능, 표준, 지침 등이 포함될 수 있다.
참조: Best Practice (베스트 프랙티스).
Prerequisite for Success (PFS) : 성공 선결요인
계획이나 프로세스의 성공적인 구현이 가능하도록 하기 위해서 완료되어야 하는 활동이나 충족되어야 할 조건. PFS는 보통 한 프로세스의 출력물로서, 이것은 다른 프로세스에 필수적인 입력물이다.
Pricing: 가격 책정
(서비스 전략) 고객에게 얼마나 과금할지를 결정하는 활동.
PRINCE2
영국 정부의 프로젝트 관리 표준 방법론.
참조: http://www.ogc.gov.uk/prince2/
참조: PMBOK.
Priority: 우선순위
(서비스 전환) (서비스 운영) 인시던트, 문제 또는 변경의 상대적인 중요도를 식별하는데 사용되는 범주. 우선순위는 영향도와 긴급도를 기반으로 하고, 조치를 취하는데 필요한 시간을 식별하는데 사용된다. 예를 들면, SLA에 우선순위 2등급의 인시던트는 12시간 내에 해결되어야 한다고 명시될 수 있다.
Proactive Monitoring: 사전예방적 모니터링
(서비스 운영) 이벤트의 패턴을 보고 미래에 발생 가능한 장애를 예측하는 모니터링.
참조: Reactive Monitoring (사후대응적 모니터링).
Proactive Problem Management: 사전예방적 문제관리
(서비스 운영)
문제 관리 프로세스의 일부. 사전예방적 문제관리의 목적은 그렇게 하지 않았다면 간과했을 문제를 식별하는 것이다. 사전예방적 문제 관리는 인시던트 기록을 분석하고, 다른 IT 서비스 관리 프로세스에 의해서 수집된 데이터를 활용하여 추세나 중대한 문제를 식별한다.
Problem: 문제
(서비스 운영) 하나 또는 그 이상의 인시던트의 원인. 원인은 문제 기록이 생성될 시점에는 보통 알려지지 않고, 문제 관리 프로세스가 추가적인 조사를 하는 책임을 맡는다.
Problem Management: 문제 관리
(서비스 운영) 모든 문제의 수명주기를 관리하는 책임을 맡은 프로세스. 문제 관리의 주요한 목적은 인시던트가 발생하는 것을 방지하고, 방지할 수 없는 인시던트의 영향도를 최소화하는 것이다.
Problem Record: 문제 기록
(서비스 운영) 문제의 세부 내역을 담고 있는 기록. 각 문제 기록은 한 문제의 수명주기를 문서화한다.
Procedure: 절차
활동을 수행하는 방법을 규정하는 단계를 담고 있는 문서. 절차는 프로세스의 일부로 정의된다.
참조: Work Instruction (작업 지시).
Process: 프로세스
특정한 목적을 달성하도록 설계된 구조화된 일련의 활동. 프로세스는 하나 또는 그 이상의 정의된 입력물을 받아서 이것을 정의된 출력물로 변환시킨다. 프로세스에는 출력물을 신뢰성 있게 제공하는데 필요한 역할, 책임, 툴, 관리 통제 등이 포함될 수 있다. 프로세스는 필요한 경우, 정책, 표준, 지침, 활동, 작업 지시 등을 정의할 수도 있다.
Process Control: 프로세스 통제
프로세스를 효과적, 효율적, 일관성 있는 방법으로 수행하려는 목적으로, 프로세스에 대한 계획을 수립하고 규제하는 활동.
Process Manager: 프로세스 관리자
프로세스의 운영적 관리에 책임을 맡은 역할. 프로세스 관리자의 책임에는 수행에 필요한 모든 활동에 대한 계획 수립 및 조정, 프로세스의 모니터링 및 보고가 포함된다. 하나의 프로세스에 여러 명의 프로세스 관리자가 있을 수도 있다. 예를 들면, 각 데이터센터의 지역별로 변경 관리자와 IT 서비스 연속성 관리자가 있을 수 있다. 프로세스 관리자의 역할은 흔히 프로세스 소유자의 역할을 수행하는 사람에게 할당되지만, 대형 조직의 경우에는 이 두 가지 역할이 분리될 수도 있다.
Process Owner: 프로세스 소유자
프로세스가 합목적성을 가지도록 하는데 책임을 맡은 역할. 프로세스 소유자의 책임에는 프로세스 및 지표에 대한 후원, 설계, 변경 관리, 지속적 개선이 포함된다. 이 역할은 흔히 프로세스 관리자의 역할을 수행하는 사람에게 할당되지만, 대형 조직의 경우에는 이 두 가지 역할이 분리될 수도 있다.
Production Environment (운영 환경)
참조. Live Environment (실제 환경).
Profit Centre: 이익 센터
(서비스 전략) 제공하는 서비스에 대해서 과금을 하는 비즈니스 단위. 이익 센터의 설립 목적에는 이익 창출, 비용 복구 또는 적자 운영 등이 있다. IT서비스 제공자는 비용 센터나 이익 센터로 운영될 수 있다.
pro-forma: 시산(試算)표
실제 값이 가용할 때 실제 값으로 대체될 예시적인 데이터를 담고 있는 템플레이트 또는 예시 문서.
Programme: 프로그램
관련된 일련의 목적 및 기타 결과를 달성하기 위해서 함께 계획을 수립하고 관리하는 몇 개의 프로젝트 및 활동.
Project: 프로젝트
하나의 목적이나 기타 결과를 달성하는데 필요한 사람과 기타 자산을 가진 임시 조직. 각 프로젝트는 수명주기를 가지고 있는데, 여기에는 보통 착수, 계획 수립, 실행, 종결 등이 포함된다. 프로젝트는 보통 PRINCE2와 같은 공식적으로 방법론을 활용하여 관리된다.
Projected Service Outage (PSO): 예상 서비스 중단 영향 분석
(서비스 전환) 계획된 변경, 유지보수 활동 및 테스트 계획이 합의한 서비스 수준에 미치는 파급효과를 식별하는 문서.
PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2)
참조: PRINCE2
Qualification: 적격성 평가
(서비스 전환) IT 인프라가 어플리케이션이나 IT 서비스를 지원하는데 적절하고, 정확하게 구성되도록 하는 활동.
참조: Validation (확인).
Quality: 품질
제품, 서비스 또는 프로세스가 예정된 가치를 제공할 수 있는 능력. 예를 들면, 하드웨어 구성요소가 예상대로 수행하고, 요구되는 신뢰성을 제공하다면, 이 구성요소는 품질이 높다고 간주될 수 있다. 또한 프로세스의 품질은 효과성과 효율성을 모니터링하고, 필요한 경우 프로세스를 향상시킬 수 있는 능력을 필요로 한다.
참조: Quality Management System (품질관리 시스템).
Quality Assurance (QA): 품질 보증
(서비스 전환) 제품, 서비스 또는 프로세스가 예정된 가치를 제공할 수 있도록 하는 책임을 맡은 프로세스.
Quality Management System (QMS): 품질관리 시스템
(지속적 서비스 개선) 조직이 수행하는 모든 작업이 비즈니스 목적이나 서비스 목표를 신뢰성 있게 충족시킬 수 있도록 적절한 품질을 유지하도록 하는 책임을 맡은 일련의 프로세스.
참조: ISO 9000.
Quick Win: 단기 성공 과제
(지속적 서비스 개선) 비교적 적은 비용과 노력으로 단기간에 투자수익률을 제공할 것으로 예상되는 개선 활동.
참조: Pareto Principle (파레토 원칙).
RACI
(서비스 설계) (지속적 서비스 개선) 역할과 책임을 정의하는 것을 도와주는데 사용되는 모델. RACI는 R(Responsible: 수행 책임), A(Accountable: 최종 책임), C(Consulted: 협조), I(Informed: 통보)의 약자이다.
참조: Stakeholder (이해관계자).
Reactive Monitoring: 사후대응적 모니터링
(서비스 운영) 이벤트에 대응해서 조치를 취하는 모니터링. 예를 들면, 선행 작업이 완료되었을 때 배치 작업을 제출하거나, 장애가 발생했을 때 인시던트로 로깅하는 것을 들 수 있다.
참조: Proactive Monitoring (사전예방적 모니터링).
Reciprocal Arrangement: 상호 협정
(서비스 설계) 하나의 복구 대안. 비상시에 자원을 공유하겠다는 두 조직간의 합의. 예로는 컴퓨터실 공간이나 메인프레임의 사용을 들 수 있다.
Record: 기록
프로세스나 활동의 결과나 기타 출력물을 담고 있는 문서. 기록은 한 활동이 발생했다는 사실의 증거이고, 서류일 수도 있고 전자적인 형태일 수도 있다. 예로는 감사 보고서, 인시던트 기록 또는 회의록 등을 들 수 있다.
Recovery: 복구
(서비스 설계) (서비스 운영) 구성항목이나 IT 서비스를 작업 상태로 복귀시키는 것. IT 서비스의 복구에는 흔히 데이터를 이미 알려진 일관성 있는 상태로 복구하는 것이 포함된다. 복구 이후에 IT 서비스가 사용자에게 가용하도록 하기 위해서는 추가적인 단계(재개)가 필요할 수도 있다.
Recovery Option: 복구 대안
(서비스 설계) 서비스의 중단에 대응하기 위한 전략. 흔히 사용되는 전략에는 무대응, 수작업 임시 해결책, 상호 협정, 점진적 복구, 중간수준 복구, 신속 복구, 즉시 복구 등이 있다. 복구 대안은 전용 시설을 사용할 수도 있고, 여러 비즈니스가 공유하는 외부 공급업체의 시설을 활용할 수도 있다 .
Recovery Point Objective (RPO): 복구목표시점
(서비스 운영) 중단 이후에 서비스가 재개되었을 때, 손실을 입을 수 있는 데이터의 최대량. 복구목표시점은 장애 이전의 시간의 길이로 표현된다. 예를 들면, 복구목표시점이 1일인 경우에는 백업이 하루에 1번 이루어지고, 이에 따라 24시간까지의 데이터가 손실을 입을 수 있다. 각 IT 서비스에 대한 복구목표시점은 협의되고, 합의되고, 문서화되고, 서비스 설계 및 IT 서비스 연속성 계획의 요구사항으로 활용되어야 한다.
Recovery Time Objective (RTO): 복구목표시간
(서비스 운영) 중단 이후에 IT 서비스가 복구되기까지 허용되는 최대 시간. 제공되는 서비스 수준은 정상적인 서비스 수준 목표 이하일 수 있다. 각 IT 서비스에 대한 복구목표시간은 협의되고, 합의되고, 문서화되어야 한다.
참조: Business Impact Analysis (비즈니스 영향 분석).
Redundancy: 중복성
결함 내구성의 동의어.
또한 중복성이라는 용어는 더 이상 노후화된 또는 필요없는 것을 나타내는 일반적인 용어이다.
Relationship: 관계
두 사람 또는 사물간의 상호작용이나 연결. 비즈니스 관계 관리에서 관계는 IT 서비스 제공자와 비즈니스간의 상호작용이다. 구성관리에서 관계는 상호 의존성이 존재하는 두 구성항목간의 연결이다. 예를 들면, 어플리케이션은 이것이 실행되는 서버와 연결되고, IT 서비스는 기여하는 모든 CI와 많은 연결을 가지고 있다.
Relationship Processes: 관계 프로세스
비즈니스 관계 관리와 공급자 관리를 포함하고 있는 ISO/IEC 20000 프로세스 그룹.
Release: 릴리스
(서비스 전환) 하나 또는 그 이상의 IT 서비스에 대한 승인된 변경을 구현하는데 필요한 하드웨어, 소프트웨어, 문서, 프로세스 또는 기타 구성요소의 집합. 각 릴리스의 내용은 하나의 엔티티로 관리되고, 테스트되고, 배치된다.
Release and Deployment Management: 릴리스 및 배치 관리
(서비스 전환) 릴리스 관리와 배치에 책임을 맡은 프로세스.
Release Identification: 릴리스 식별
(서비스 전환) 하나의 릴리스를 고유하게 식별하는데 사용되는 명명 규칙. 릴리스 식별에는 보통 구성항목의 참조 인용 및 버전 번호가 포함된다. 예로는 Microsoft Office 2003 SR2를 들 수 있다.
Release Management: 릴리스 관리
(서비스 전환) 릴리스를 테스트 및 실제 환경에 이전하는데 대한 계획을 수립하고, 일정을 수립하고, 통제하는 책임을 맡은 프로세스. 릴리스 관리의 주요한 목적은 실제 환경의 무결성이 보호되고, 올바른 구성요소가 릴리스되도록 하는 것이다. 릴리스 관리는 릴리스 및 배치 관리 프로세스의 일부이다.
Release Process: 릴리스 프로세스
ISO/IEC 20000에서 릴리스 관리를 포함하고 있는 프로세스 그룹을 부르는 이름. 이 그룹에는 다른 프로세스는 포함되지 않는다. 또한 릴리스 프로세스는 릴리스 관리 프로세스의 동의어로도 사용된다.
Release Record: 릴리스 기록
(서비스 전환) 릴리스의 내용을 정의하는 CMDB의 기록. 릴리스 기록은 릴리스에 의해서 영향을 받는 모든 구성항목들과의 관계를 가지고 있다.
Release Unit: 릴리스 단위
(서비스 전환) 함께 릴리스되는 IT 서비스의 구성요소. 릴리스 단위에는 보통 유용한 기능을 수행할 수 있을 만큼 충분한 구성요소들이 포함된다. 예를 들면, 한 릴리스 단위는 하드웨어, 소프트웨어, 라이센스, 문서 등을 포함한 데스크탑 PC가 될 수 있다. 또 다른 릴리스 단위는 IT 운영 절차 및 사용자 교육을 포함한 종업원 임금 어플리케이션이 될 수도 있다.
Release Window: 릴리스 시간대
참조: Change Window (변경 시간대).
Reliability: 신뢰성
(서비스 설계) (지속적 서비스 개선) 구성항목이나 IT 서비스가 합의한 기능을 중단없이 얼마나 오랫동안 수행할 수 있는지를 측정한 값. 보통 MTBF나 MTBSI로 측정된다. 신뢰성이라는 용어는 프로세스나 기능 등이 요구되는 출력물을 제공할 수 있는 가능성이 얼마나 되는지를 설명하는데도 사용될 수 있다.
참조: Availability (가용성).
Remediation: 정정
(서비스 전환) 변경이나 릴리스가 실패한 이후에 알려진 상태로의 복구.
Repair: 수리
(서비스 운영)
장애가 난 구성항목의 대체 또는 수정.
Request for Change (RFC): 변경 요청
(서비스 전환) 변경에 대한 공식적인 제안. RFC에는 제안된 변경의 세부내역이 포함되고, 서류에 기록될 수도 있고 전자적으로 기록될 수도 있다. RFC라는 용어는 변경 기록이나 변경 그 자체를 의미하는 것으로 잘못 사용되는 경우가 많다.
Request Fulfilment: 요청 이행
(서비스 운영) 모든 서비스 요청의 수명주기를 관리하는 책임을 맡은 프로세스.
Requirement: 요구사항
(서비스 설계) 필요한 것을 공식적으로 서술한 것. 예로는 서비스 수준 요구사항, 프로젝트 요구사항 또는 프로세스의 필수 산출물 등을 들 수 있다.
참조: Statement of Requirements (요구사항 정의서).
Resilience: 복원성
(서비스 설계) 구성항목이나 IT 서비스가 장애를 견디거나, 장애 이후에 신속하게 재개될 수 있는 능력. 예를 들면, 외장 케이블 (armoured cable)은 압력이 가해져도 장애를 견딜 것이다.
참조: Fault Tolerance (결함 내구성).
Resolution: 해결
(서비스 운영) 인시던트나 문제의 근본원인을 수리하거나, 임시 해결책을 구현하기 위한 조치. ISO/IEC 20000에서 해결 프로세스는 인시던트 및 문제 관리가 포함되어 있는 프로세스 그룹이다.
Resolution Processes: 해결 프로세스
인시던트 및 문제 관리가 포함되어 있는 ISO/IEC 20000의 프로세스 그룹.
Resource: 자원
(서비스 전략) IT 인프라, 사람, 자금 또는 IT 서비스를 제공하는 것을 도와줄 수 있는 모든 것을 포함하는 일반적인 용어. 자원은 조직의 자산으로 간주된다.
참조: Capability (역량), Service Asset (서비스 자산).
Response Time: 응답시간
운영이나 트랙색션을 완료하는데 걸린 시간을 측정한 값. 용량 관리에서는 IT 인프라 성능의측정 지표로 사용되고, 인시던트 관리에서는 전화에 응답하거나 진단을 시작하는데 걸린 시간의 측정 지표로 사용된다.
Responsiveness: 대응성
무엇에 대응하는데 걸린 시간을 측정한 값. 이것은 트랙색션의 응답 시간일 수도 있고, IT 서비스 제공자가 인시던트나 변경 요청 등에 대응한 속도일 수도 있다.
Restoration of Service: 서비스 재개
참조: Restore (재개).
Restore: 재개
(서비스 운영) 인시던트부터 수리하고 복구한 후에 IT 서비스를 사용자에게 복귀시키기 위해서 조치를 취하는 것. 이것은 인시던트 관리의 주요한 목적이다.
Retire: 폐기
(서비스 전환) IT 서비스나 기타 구성항목을 실제 환경으로부터 영구적으로 제거하는 것. 폐기는 많은 구성항목의 수명주기 중 한 단계이다.
Return on Investment (ROI): 투자 수익률
(서비스 전략) (지속적 서비스 개선) 투자의 예상 효과를 측정한 값. 가장 간단하게는 투자의 순수익을 투자한 자산의 순가치로 나눈 값이다.
참조: Net Present Value (순현재가치), Value on Investment (투자 가치).
Return to Normal: 정상업무 복귀
(서비스 설계) IT 서비스 연속성 계획의 단계로서, 이 단계에서 완전한 정상 운영이 재개된다. 예를 들면, 대체 데이터센터를 사용하고 있었던 경우, 이 단계에서 주 데이터센터를 다시 운영하기 시작하고, IT 서비스 연속성 계획을 발동할 수 있는 능력을 다시 재개한다.
Review: 검토
변경, 문제, 프로세스, 프로젝트 등의 평가. 검토는 보통 수명주기에서 미리 정해진 시점, 그 중에서도 특히 종결 이후에 수행된다. 검토의 목적은 모든 산출물들이 제공되도록 하고, 개선 기회를 식별하는 것이다.
참조: Post Implementation Review (구축후 검토).
Rights: 권한
(서비스 운영) 사용자나 역할에 부여된 권리나 허가. 예로는 특정한 데이터를 수정하거나, 변경을 승인할 수 있는 권한을 들 수 있다.
Risk: 위험
손해나 손실을 야기시키거나, 목적을 달성할 수 있는 능력에 영향을 미칠 수 있는 가능한 이벤트. 위험은 위협, 자산의 해당 위협에 대한 취약성, 위협이 발생했을 때의 영향도에 의해서 측정된다.
Risk Assessment: 위험 평가
위험 관리의 초기 단계. 자산의 비즈니스에 대한 가치를 분석하고, 이러한 자산에 대한 위협을 식별하고, 각 자산이 이러한 위협에 얼마나 취약한지를 평가한다. 위험 평가는 정량적(수치 데이터 기반)일 수도 있고, 정성적일 수도 있다.
Risk Management: 위험 관리
위험을 식별하고, 평가하고, 통제하는 책임을 맡은 프로세스.
참조: Risk Assessment (위험 평가).
Role: 역할
한 사람이나 팀에 부여된 일련의 책임, 활동 및 권한. 역할은 프로세스에서 정의된다. 한 사람이나 팀이 여러 가지 역할을 가질 수도 있다. 예륻 들면, 구성 관리자의 역할과 변경 관리자의 역할은 한 사람에 의해서 수행될 수도 있다.
Rollout: 롤아웃
(서비스 전환) 참조: Deployment (배치).
복잡하거나 단계적인 배치 또는 여러 장소에 배치를 칭하는데 가장 흔히 사용된다.
Root Cause: 근본 원인
(서비스 운영) 인시던트나 문제의 기본적 또는 원래의 원인.
Root Cause Analysis (RCA): 근본원인 분석
(서비스 운영) 인시던트나 문제의 근본 원인을식별하는 활동. RCA는 보통 IT 인프라 장애에 초점을 맞춘다.
참조: Service Failure Analysis (서비스 장애 분석).
Running Costs: 운전 비용
참조: Operational Costs (운영비).
Scalability: 확장성
작업 부하나 범위가 변경되었을 때, IT 서비스, 프로세스, 구성항목 등이 합의한 기능을 수행할 수 있는 능력.
Scope: 범위
프로세스, 절차, 인증, 계약 등이 적용되는 경계나 정도. 예를 들면, 변경 관리의 범위에는 모든 실제 IT 서비스와 관련 구성항목이 포함되고, ISO/IEC 20000 인증에는 지정된 데이터센터로부터 제공되는 모든 IT 서비스가 포함될 수 있다.
Second-line Support: 2선 지원
(서비스 운영) 인시던트의 해결 및 문제의 조사에 관련된 지원 그룹의 계층구조에서 두 번째 레벨. 각 레벨은 보다 전문적인 스킬을 갖추고 있거나, 보다 많은 시간이나 기타 자원을 보유하고 있다.
Security: 보안
참조: Information Security Management (정보보안 관리).
Security Management: 보안 관리
참조: Information Security Management (정보보안 관리).
Security Policy: 보안 정책
참조: Information Security Policy (정보보안 정책).
Separation of Concerns (SoC): 관심사항의 분리
(서비스 전략) 해결책이나 IT 서비스를 설계하는 한 접근방법으로서, 문제를 독립적으로 해결될 수 있는 부분들로 분할한다. 이 접근방법은 해야 할 “무엇”을 “어떻게” 할 것인지로부터 분리한다.
Server: 서버
(서비스 운영) 네트워크에 접속되고, 다른 컴퓨터에 의해서 사용되는 소프트웨어 기능을 제공하는 컴퓨터.
Service: 서비스
특정한 비용과 위험을 소유하지 않으면서 고객이 달성하기를 원하는 결과를 촉진함으로써 고객에게 가치를 제공하는 수단.
Service Acceptance Criteria (SAC): 서비스 수용 기준
(서비스 전환) IT 서비스가 그 기능 및 품질 요구사항을 충족시키고, IT 서비스 제공자가 새로운 IT 서비스가 배치되었을 때 이것을 운영할 준비를 갖추도록 하는데 사용되는 일련의 기준.
참조: Acceptance (수용).
Service Analytics: 서비스 분석 기법
(서비스 전략) 인시던트의 비즈니스 영향도를 평가하는데 사용되는 기법. 서비스 분석 기법은 구성항목들간의 의존성, IT 서비스의 구성항목에 대한 의존성 등을 모델링한다.
Service Asset: 서비스 자산
서비스 제공자의 모든 역량이나 자원.
참조: Asset (자산).
Service Asset and Configuration Management: (SACM): 서비스 자산 및 구성 관리
(서비스 전환) 구성 관리와 자산 관리에 책임을 맡은 프로세스.
Service Capacity Management (SCM): 서비스 용량 관리
(서비스 설계) (지속적 서비스 개선) IT 서비스의 성능과 용량을 파악하는 책임을 맡은 활동. 각 IT 서비스에 의해서 사용되는 자원과 장기간에 걸친 사용 패턴이 수집되고 기록되고, 분석되어, 용량 계획에서 활용된다.
참조: Business Capacity Management (비즈니스 용량 관리), Component Capacity Management (구성요소 용량 관리).
Service Catalogue: 서비스 카탈로그
(서비스 설계) 배치를 위해서 가용한 정보를 포함하여 모든 실제 IT 서비스에 대한 정보를 담고 있는 데이터베이스 또는 구조화된 문서. 서비스 카탈로그는 고객에게 제시하는 서비스 포트폴리오의 일부에 불과한데, IT 서비스의 판매와 제공을 지원하는데 사용된다. 서비스 카탈로그에는 산출물, 가격, 연락처, 주문 및 요청 프로세스에 대한 정보가 포함된다.
참조: Contract Portfolio (계약 포트폴리오).
Service Continuity Management: 서비스 연속성 관리
참조: IT Service Continuity Management (IT 서비스 연속성 관리).
Service Contract: 서비스 계약
(서비스 전략) 하나 또는 그 이상의 IT 서비스를 제공하기 위한 계약. 또한 서비스 계약이라는 용어는 법적인 계약이나 SLA에 상관없이 IT 서비스를 제공하기 위한 모든 합의를 의미하는데도 사용된다.
참조: Contract Portfolio (계약 포트폴리오).
Service Culture: 서비스 문화
고객 지향적인 문화. 서비스 문화의 주요한 목적은 고객 만족과 고객이 자신들의 비즈니스 목적을 달성하는 것을 도와주는 것이다.
Service Design: 서비스 설계
(서비스 설계) IT 서비스 수명주기의 한 단계. 서비스 설계에는 몇 가지 프로세스와 기능이 포함되고, ITIL 책자 중 하나의 제목이다.
참조: Design (설계).
Service Design Package: 서비스 설계 패키지
(서비스 설계) 수명주기의 각 단계를 통해서 IT 서비스와 그 요구사항에 대한 모든 측면을 정의하는 문서. 각 IT 서비스, 주요 변경 또는 IT 서비스 폐기에 대해서 서비스 설계 패키지가 작성된다.
Service Desk: 서비스데스크
(서비스 운영) 서비스 제공자와 사용자들간의 단일 접점. 전형적인 서비스데스크는 인시던트와 서비스 요청을 관리하고, 사용자와의 의사소통을 처리한다.
Service Failure Analysis (SFA): 서비스 장애 분석
(서비스 설계) 하나 또는 그 이상의 IT 서비스 중단의 근본원인을 식별하는 활동. SFA는 단지 IT 인프라만이 아니라 IT 서비스 제공자의 프로세스와 툴을 개선하기 위한 기회를 식별한다. SFA는 지속적인 분석 프로세스라기 보다는 시간에 제약이 있고, 프로젝트와 같은 활동이다. 참조: Root Cause Analysis (근본원인 분석).
Service Hours: 서비스 시간
(서비스 설계) (지속적 서비스 개선) 특정한 IT 서비스가 가용해야 하기로 합의한 시간대. 예로는 “공휴일을 제외한 월요일-금요일까지 08:00시부터 17:00까지”를 들 수 있다. 서비스 시간은 서비스 수준 계약에 정의되어야 한다.
Service Improvement Plan (SIP): 서비스 개선 계획
(지속적 서비스 개선) 프로세스나 IT 서비스의 개선을 구현하기 위한 공식적인 계획.
Service Knowledge Management System (SKMS): 서비스 지식관리 시스템
(서비스 전환) 지식과 정보를 관리하는데 사용되는 일련의 툴과 데이터베이스. SKMS에는 구성관리 시스템과 기타 툴 및 데이터베이스가 포함된다. SKMS는 IT 서비스 제공자가 IT 서비스의 모든 수명주기를 관리하는데 필요로 하는 모든 정보를 저장하고, 관리하고, 갱신하고, 제시한다.
Service Level: 서비스 수준
하나 또는 그 이상의 서비스 수준 목표에 대비해서 측정되고 보고된 달성도. 서비스 수준이라는 용어는 때때로 구어체로 서비스 수준 목표를 의미하는 것으로 사용되기도 한다.
Service Level Agreement: (SLA): 서비스수준계약
(서비스 설계) (지속적 서비스 개선) IT 서비스 제공자와 고객간의 합의. SLA는 IT 서비스를 서술하고, 서비스 수준 목표를 문서화하고, IT 서비스 제공자와 고객의 책임을 규정한다. 하나의 SLA가 여러 개의 IT 서비스나 여러 고객을 커버할 수도 있다.
참조: Operational Level Agreement (운영수준협약).
Service Level Management (SLM): 서비스 수준 관리
(서비스 설계) (지속적 서비스 개선) 서비스수준계약을 협상하고, 이러한 합의가 충족되도록 하는 책임을 맡은 프로세스. SLM은 모든 IT 서비스 관리 프로세스, 운영수준협약, 외부공급계약이 합의한 서비스 수준 목표에 적합하도록 하는 책임이 있다. SLM은 서비스 수준을 모니터링하고 보고하고, 고객 검토 회의를 정기적으로 개최한다.
Service Level Package (SLP): 서비스 수준 패키지
(서비스 전략) 특정한 서비스 패키지의 효용 및 보증의 정의된 수준. 각 SLP는 특정한 비즈니스 활동 패턴의 니즈를 충족시킬 수 있도록 설계된다.
참조: Line of Service (서비스군).
Service Level Requirement (SLR): 서비스 수준 요구사항
(서비스 설계) (지속적 서비스 개선) IT 서비스의 한 측면에 대한 고객의 요구사항. SLR은 비즈니스 목적으로 기반으로 하고, 합의한 서비스 수준 목표를 협상하는데 사용된다.
Service Level Target: 서비스 수준 목표
(서비스 설계) (지속적 서비스 개선) 서비스수준계약에 문서화되어 있는 약속. 서비스 수준 목표는 서비스 수준 요구사항을 기반으로 하고, IT 서비스 설계가 합목적성을 가지도록 하는데 필요하다. 서비스 수준 목표는 SMART 해야 하고, 보통 KPI를 기반으로 한다.
Service Maintenance Objective: 서비스 유지보수 목적
(서비스 운영) 계획된 유지보수 활동으로 인해서 구성항목이 가용하지 못할 것으로 예상되는 시간.
Service Management: 서비스 관리
서비스 관리는 고객에게 서비스의 형태로 가치를 제공하는 일련의 전문화된 조직적 역량이다.
Service Management Lifecycle: 서비스관리 수명주기
IT 서비스 관리를 위한 접근방법으로서, IT 서비스의 전체 수명주기를 관리하는데 필요한 다양한 기능, 프로세스 및 시스템 전반에 걸쳐서 조정과 통제의 중요성을 강조한다. 서비스관리 수명주기 접근방법은 IT 서비스의 전략, 설계, 전환, 운영 및 지속적 개선을 고려한다.
Service Manager: 서비스 관리자
하나 또는 그 이상의 IT 서비스의 전체 수명주기를 관리하는 책임을 맡은 관리자. 또한 서비스 관리자라는 용어는 IT 서비스 제공자 내부의 모든 관리자를 의미하는데도 사용된다. 비즈니스 관계 관리자, 프로세스 관리자, 고객 관리자 또는 IT 서비스 전반에 책임을 맡고 있는 고위 관리자 등을 칭하나는데 가장 흔히 사용된다.
Service Operation: 서비스 운영
(서비스 운영) IT 서비스 수명주기의 한 단계. 서비스 운영에는 몇 가지 프로세스와 기능이 포함되고, ITIL 책자 중 하나의 제목이다.
참조: Operation (운영).
Service Owner: 서비스 소유자
(지속적 서비스 개선) 특정한 IT 서비스의 제공에 최종 책임을 지는 역할.
Service Package: 서비스 패키지
(서비스 전략) 고객에게 제공 가능한 IT 서비스에 대한 세부적인 설명. 서비스 패키지에는 서비스 수준 패키지와 하나 또는 그 이상의 핵심 서비스와 지원 서비스가 포함된다.
Service Pipeline: 예정 서비스 목록
(서비스 전략) 고려 중이거나 개발 중이지만 아직까지 고객에게 가용하지는 않은 모든 IT 서비스를 나열하고 있는 데이터베이스 또는 구조화된 문서. 향후 가능한 IT 서비스에 대한 비즈니스의 관점을 제공하고, 일반적으로 고객에게 공개되지 않는 서비스 포트폴리오의 일부이다.
Service Portfolio: 서비스 포트폴리오
(서비스 전략) 서비스 제공자가 관리하고 있는 모든 종류의 서비스. 서비스 포트폴리오는 모든 서비스의 전체 수명주기를 관리하는데 사용되고, 예정 서비스 목록 (제안 또는 개발 중인 서비스), 서비스 카탈로그 (실제 또는 배치 가능한 서비스), 폐기 서비스의 세 범주가 포함된다.
참조: Service Portfolio Management (서비스 포트롤리오 관리), Contract Portfolio (계약 포트폴리오).
Service Portfolio Management (SPM): 서비스 포트폴리오 관리
(서비스 전략) 서비스 포트폴리오를 관리하는 책임을 맡은 프로세스. 서비스 포트폴리오 관리는 서비스가 제공하는 비즈니스 가치 측면에서 서비스를 고려한다.
Service Potential: 서비스 잠재력
(서비스 전략) IT 서비스 제공자의 전반적인 역량 및 자원의 가능한 총 가치.
Service Provider: 서비스 제공자
(서비스 전략) 하나 또는 그 이상의 내부 고객이나 외부 고객에게 서비스를 제공하는 조직. 서비스 제공자는 흔히 IT 서비스 제공자의 약자로 사용된다.
참조: Type I Service Provider (1형 서비스 제공자), Type II Service Provider (2형 서비스 제공자), Type III Service Provider (3형 서비스 제공자).
Service Provider Interface (SPI): 서비스 제공자 인터페이스
(서비스 전략) IT 서비스 제공자와 사용자, 고객, 비즈니스 프로세스 또는 공급자간의 인터페이스. 서비스 제공자 인터페이스의 분석은 IT 서비스의 종점간 관리를 조정하는 것을 도와 준다.
Service Provisioning Optimization (SPO): 서비스 제공 최적화
(서비스 전략) IT 서비스의 재무 및 제약을 분석하여 다른 서비스 제공 방법이 비용을 줄이거나, 품질을 향상시킬 수 있는지를 결정하는 것.
Service Reporting: 서비스 보고
(지속적 서비스 개선) 서비스 수준에 대비한 달성도 및 추세에 대한 보고서를 작성하고 제공하는 책임을 맡은 프로세스. 서비스 보고는 보고서의 형식, 내용 및 주기를 고객과 합의해야 한다.
Service Request: 서비스 요청
(서비스 운영) 정보, 자문, 표준 변경, IT 서비스에 대한 접근 등에 대한 사용자의 요청. 예로는 패스워드 재설정, 신규 사용자에 대한 표준적인 IT 서비스 제공 등을 들 수 있다. 요청은 보통 서비스데스크에 의해서 처리되고, RFC를 제출할 필요가 없다.
참조: Request Fulfilment (요청 이행).
Service Sourcing: 서비스 소싱
(서비스 전략) 서비스를 내부적으로 제공할 것인지 그렇지 않으면 외부 서비스 제공자에게 아웃소싱할 것인지를 결정하기 위한 전략 및 접근방법. 또한 서비스 소싱은 이러한 전략의 실행을 의미하기도 한다.
서비스 소싱에는 다음과 같은 것들이 포함된다.
? 내부 소싱 - 1유형 또는 2유형 서비스 제공자를 활용한 내부 또는 공유 서비스
? 전통적 소싱 - 3유형 서비스 제공자를 활용한 완전 서비스 아웃소싱
? 복수 벤더 소싱 - 3유형 서비스 제공자를 활용한 프라임(prime), 컨소시움 또는 선택적 아웃소싱.
Service Strategy: 서비스 전략
(서비스 전략) ITIL 책자 중 하나의 제목. 서비스 전략은 IT 서비스 및 IT 서비스 관리에 대한 전반적인 전략을 수립한다.
Service Transition:
(서비스 전환) IT 서비스 수명주기의 한 단계. 서비스 전환에는 몇 가지 프로세스와 기능이 포함되고, ITIL 책자 중 하나의 제목이다.
참조: Transition (전환).
Service Utility: 서비스 효용
(서비스 전략) 고객 관점에서 본 IT 서비스의 기능. IT 서비스의 비즈니스 가치는 서비스 효용 (서비스가 무엇을 하는지)과 서비스 보증 (서비스가 얼마나 잘 하는지)의 혼합으로 창출된다.
참조: Utility (효용).
Service Validation and Testing: 서비스 확인 및 테스트
(서비스 전환) 신규 또는 변경된 IT 서비스의 확인과 테스트에 책임을 맡은 프로세스. 서비스 확인 및 테스트는 IT 서비스가 설계 사양을 충족시키고, 비즈니스 니즈를 충족시키도록 해 준다.
Service Valuation: 서비스 가치 측정
(서비스 전략) IT 서비스 제공의 총 비용, 그리고 IT 서비스가 비즈니스에 제공하는 총 가치를 측정. 서비스 가치 측정은 비즈니스와 IT 서비스 제공자가 IT 서비스의 가치에 합의하는 것을 도와주기 위해서 사용된다.
Service Warranty: 서비스 보증
(서비스 전략) IT 서비스가 합의한 요구사항을 충족시킬 것이라는 보증. 이것은 서비스수준계약이나 계약과 같은 공식적인 합의일 수도 있고, 마케팅 문구나 브랜드 이미지일 수도 있다. IT 서비스의 비즈니스 가치는 서비스 효용 (서비스가 무엇을 하는지)과 서비스 보증 (서비스가 얼마나 잘 하는지)의 혼합으로 창출된다.
참조: Warranty (보증).
Serviceability: 서비스 제공성
(서비스 설계) (지속적 서비스 개선) 외부 공급업체가 계약 조건을 충족시킬 수 있는 능력. 이러한 계약에는 구성항목에 대한 신뢰성, 유지보수성 또는 가용성의 합의 수준이 포함될 것이다.
Shift: 교대조
(서비스 운영)
특정한 역할을 정해진 시간동안 수행하는 하나의 그룹이나 팀. 예를 들면, 하루에 24시간 사용되고 있는 IT 서비스를 지원하기 위한 IT 운영 통제 인력들은 4교대조가 있을 것이다.
Simulation modelling: 시뮬레이션 모델링
(서비스 설계) (지속적 서비스 개선) 구성항목이나 IT 서비스의 행태를 예측하기 위한 세부적인 모델을 생성하는 기법. 시뮬레이션 모델은 매우 정확할 수 있지만, 생성하기 매우 비싸고 시간이 많이 소요된다. 시뮬레이션 모델은 흔히 모델링될 실제 구성항목을 이용하여 가공의 작업 부하 및 트랜색션으로 생성된다. 이러한 모델은 용량 관리에서 정확한 결과가 중요할 때 사용된다. 시뮬레이션 모델은 때때로 성능 벤치마크라고도 불린다.
Single Point of Contact: 단일 접점
(서비스 운영) 조직이나 비즈니스 단위와 의사소통할 수 있는 하나의 일관성 있는 방법을 제공하는 것. 예를 들면, IT 서비스 제공자에 대한 단일 접점은 보통 서비스데스크라고 불린다.
Single Point of Failure (SPOF): 단일 장애점
(서비스 설계) 장애가 발생했을 때 인시던트를 야기하고, 여기에 대한 대책이 구현되지 못한 구성항목. SPOF는 IT 인프라의 구성요소뿐만 아니라 사람 또는 프로세스나 활동의 단계가 될 수 있다.
참조: Failure (장애).
SLAM Chart: SLAM 차트
(지속적 서비스 개선) 서비스수준계약 모니터링 차트는 서비스 수준 목표에 대비한 달성도를 모니터링하고 보고하는 것을 도와주기 위해서 사용된다. SLAM 차트는 지난 12개월 동안 월별로 각 합의한 서비스 수준 목표를 충족시켰는지, 지키지 못했는지, 아깝게 지키지 못했는지를 보여줄 수 있도록 보통 몇 가지 색깔로 작성한다.
SMART
(서비스 설계) (지속적 서비스 개선) 서비스수준계약과 프로젝트 계획의 목표는 Specific (구체적이고), Measurable (측정가능하고), Achievable (달성가능하고), Relevant (관련성 있고), Timely (적시적)이어야 한다는 것을 잘 기억하도록 도와주기 위한 약자.
Snapshot: 스냅샷
(서비스 전환) 발견 툴에 의해서 포착된 구성의 현재 상태. 또한 벤치마크의 동의어로도 사용된다.
참조: Baseline (기준선).
Source: 소스
참조: Service Sourcing (서비스 소싱).
Specification: 사양
요구사항의 공식적인 정의 사양은 기술적 혹은 운영적 요구사항을 정의하는데 사용될 수 있고, 내부적일 수도 있고 외부적일 수도 있다. 많은 표준은 실행 지침과 사양으로 구성되어 있다. 사양은 조직을 감사할 수 있는 표준을 정의한다.
Stakeholder: 이해관계자
조직, 프로젝트, IT 서비스 등에 이해관계를 가진 모든 사람. 이해관계자들은 활동, 목표, 자원 또는 산출물에 이해관계를 가질 수 있다. 이해관계자들에는 고객, 파트너, 종업원, 주주, 소유자 등이 포함될 수 있다.참조: RACI.
Standard: 표준
의무적인 요구사항. 예로는 ISO/IEC 20000 (국제 표준), Unix 구성에 대한 내부 보안 표준 또는 재무 기록을 유지관리하는 방법에 대한 정부 표준 등을 들 수 있다. 또한 표준이라는 용어는 ISO나 BSI와 같은 표준기구가 제정하는 실행 지침이나 사양을 칭하는데도 사용된다.
참조: Guideline (지침).
Standard Change: 표준 변경
(서비스 전환) 위험이 낮고, 비교적 흔히 발생하고, 절차나 작업 지시를 따르는 미리 승인된 변경. 예로는 패스워드 재설정이나 신입 사원에게 표준 기기 제공 등을 들 수 있다. 표준 변경을 구현하는데는 RFC를 요구하지 않고, 서비스 요청과 같은 다른 매커니즘을 이용하여 로깅하고 추적한다.
참조: Change Model (변경 모델).
Standard Operating Procedures (SOP):
(서비스 운영) IT 운영 관리가 사용하는 절차.
Standby: 비상 대기
(서비스 설계) 실제 IT 서비스를 제공하는데는 필요하지 않지만, IT 서비스 연속성 계획을 지원하는데 이용 가능한 자원을 칭하는데 사용됨. 예를 들면, 비상 대기 데이터센터는 핫 스탠바이, 웜 스탠바이 또는 콜드 스탠바이 준비를 지원할 수 있도록 유지관리된다.
Statement of requirements (SOR): 요구사항 정의서
(서비스 설계) 제품 구매 또는 신규나 변경된 IT 서비스에 대한 모든 요구사항을 담고 있는 문서.
참조: Terms of Reference (운영 규칙).
Status: 상태
많은 종류의 기록에서 필수 항목의 이름. 이것은 관련된 구성항목, 인시던트, 문제 등의 수명주기의 현 단계를 나타낸다.
Status Accounting: 상태 식별
(서비스 전환) 구성항목의 수명주기를 기록하고 보고하는 책임을 맡은 활동.
Storage Management: 저장 관리
(서비스 운영) 데이터의 수명주기 전반에 걸쳐서 데이터의 저장 및 유지보수를 관리하는 책임을 맡은 프로세스.
Strategic: 전략적
(서비스 전략) 계획 수립 및 제공의 세 수준 (전략적, 전술적, 운영적) 중에서 가장 높은 수준. 전략적 활동에는 전반적인 비전 달성을 위한 목적 설정 및 장기 계획 수립이 포함된다.
Strategy: 전략
(서비스 전략) 정의된 목적을 달성하기 위해서 작성된 전략적 계획.
Super User: 수퍼 사용자
(서비스 운영) 다른 사용자를 도와주고, 서비스데스크나 IT 서비스 제공자의 기타 부문과의 의사소통을 지원하는 사용자. 수퍼 사용자들은 보통 사소한 인시던트와 교육에 대한 지원을 제공한다.
Supplier: 공급자
(서비스 전략) (서비스 설계) IT 서비스를 제공하는데 필요한 제품이나 서비스를 공급하는 책임을 맡은 외부 공급업체. 공급자의 예에는 하드웨어 및 소프트웨어 벤더, 네트워크 및 통신 제공자, 아웃소싱 조직 등이 포함된다.
참조: Underpinning Contract (외부공급계약), Supply Chain (공급망).
Supplier and Contract Database (SCD): 공급자 및 계약 데이터베이스
(서비스 설계) 공급자 계약의 수명주기 전반에 걸쳐서 이를 관리하는데 사용되는 데이터베이스 또는 구조화된 문서. SCD는 공급자와 함께 모든 계약의 속성을 담고 있고, 서비스 지식관리 시스템의 일부이어야 한다.
Supplier Management: 공급자 관리
(서비스 설계) 공급자와의 모든 계약이 비즈니스를 지원하고, 모든 공급자들이 계약 조항을 충족시키도록 하는데 책임을 맡은 프로세스.
Supply Chain: 공급망
(서비스 전략) 공급자가 수행하는 가치 체인 상의 활동. 공급망에는 보통 여러 공급자들이 관여되고, 각 공급자는 제품이나 서비스에 가치를 부가한다.
참조: Value Network (가치 네트워크).
Support Group: 지원 그룹
(서비스 운영) 기술적인 스킬을 갖춘 사람의 그룹. 지원 그룹은 모든 IT 서비스 관리 프로세스에서 필요로 하는 기술 지원을 제공한다.
참조: Technical Management (기술 관리).
Support Hours: 지원 시간
(서비스 설계) (서비스 운영) 사용자에게 지원이 가용한 시간. 보통 이것은 서비스데스크가 가용한 시간이다. 지원 시간은 서비스수준계약에 정의되어야 하고, 서비스 시간과는 다를 수 있다. 예를 들면, 서비스 시간은 하루에 24시간이지만, 지원 시간은 07:00~19:00시까지 일 수 있다.
Supporting Service: 지원 서비스
(서비스 전략) 핵심 서비스를 가능하게 하거나 향상시키는 서비스. 예로는 디렉토리 서비스나 백업 서비스를 들 수 있다.
참조: Service Package (서비스 패키지).
SWOT Analysis: SWOT 분석
(지속적 서비스 개선)
조직의 내부 강점과 약점, 조직이 맞고 있는 외부 기회 및 위협을 검토하고 분석하는 기법. SWOT는 Strengths(강점), Weaknesses(약점), Opportunities(기회), Threats(위협)의 약자이다.
System: 시스템
하나의 전반적인 목적을 달성하기 위해서 함께 작업을 수행하는 몇 개의 관련된 것들. 예를 들면,
? 하드웨어, 소프트웨어, 어플리케이션을 포함한 컴퓨터 시스템
? 함께 계획을 수립하고 관리하는 여러 개의 프로세스를 포함한 관리 시스템. 예로는 품질 관리 시스템을 들 수 있다.
? 일련의 관련된 기능을 수행하도록 설계된 많은 소프트웨어 모듈을 포함한 운영 체계 또는 데이터베이스 관리 시스템
System Management:: 시스템 관리
프로세스보다는 IT 인프라의 관리에 초점을 맞춘 IT 서비스 관리의 일부.
Tactical: 전술적
계획 수립 및 제공의 세 수준 (전략적, 전술적, 운영적) 중에서 중간 수준. 전술적 활동에는 구체적인 목적을 달성하는데 필요한 중기 계획(보통 몇 주 몇 월간)이 포함된다.
Tag: 태그
(서비스 전략) 범주를 식별하는데 사용되는 짧은 코드. 예를 들면, EC1, EC2, EC3 등의 태그는 전략을 분석하고 비교할 때 서로 다른 고객 결과를 식별하는데 사용될 수 있다. 또한 태그라는 용어는 사물에 태그를 할당하는 활동을 칭하는데도 사용된다.
Technical Management: 기술 관리
(서비스 운영) IT 서비스 및 IT 인프라 관리를 지원할 수 있도록 기술적인 스킬을 제공하는 책임을 맡은 기능. 기술 관리는 필요한 툴, 프로세스, 절차 뿐만 아니라 지원 그룹의 역할을 정의한다.
Technical Observation (TO): 기술 관측
(지속적 서비스 개선) 서비스 개선, 문제 조사 및 가용성 관리에서 사용되는 기법. 기술 지원 인력이 모여서 IT 서비스의 행태 및 성과를 모니터링하고, 개선을 위한 권고안을 제시한다.
Technical Service: 기술 서비스
참조: Infrastructure Service (인프라 서비스).
Technical Support: 기술 지원
참조: Technical Management (기술 관리).
Tension Metrics: 균형 지표
(지속적 서비스 개선) 한 지표의 개선이 다른 지표에 부정적인 파급효과를 미치는 일련의 관련된 지표. 균형 지표의 목적은 적절한 균형을 달성하도록 하는 것이다.
Terms of Reference (TOR): 운영 규칙
(서비스 설계) 하나의 프로젝트나 활동에 대한 요구사항, 범위, 산출물, 자원, 일정 등을 규정한 문서.
Test: 테스트
(서비스 전환) 구성항목, IT 서비스, 프로세스 등이 사양이나 합의한 요구사항을 충족하고 있다는 것을 검증하는 활동.
참조: Service Validation and Testing (서비스 확인 및 테스트), Acceptance (수용).
Test Environment: 테스트 환경
(서비스 전환) 구성항목, 빌드, IT 서비스, 프로세스 등을 테스트하는데 사용되는 통제된 환경.
Third Party: 외부 공급업체
IT 서비스를 위한 서비스수준계약의 일부가 아니지만, IT 서비스의 성공적인 제공을 위해서 필요한 개인, 그룹 또는 비즈니스. 예로는 소프트웨어 공급자, 하드웨어 유지보수 회사, 시설 부서 등을 들 수 있다. 외부 공급업체에 대한 요구사항은 보통 외부공급계약이나 운영수준협약에 규정된다.
Third-line Support: 3선 지원
(서비스 운영) 인시던트의 해결 및 문제의 조사에 관련된 지원 그룹의 계층구조에서 세 번째 레벨. 각 레벨은 보다 전문적인 스킬을 갖추고 있거나, 보다 많은 시간이나 기타 자원을 보유하고 있다.
Threat: 위협
취약성을 약용할 수 있는 모든 것. 인시던트의 모든 잠재적인 원인은 위협으로 간주될 수 있다. 예를 들면, 화재는 가연성 바닥재의 취약성을 악용할 수 있는 위협이다. 이 용어는 정보보안 관리와 IT 서비스 연속성 관리에서 흔히 사용되지만, 문제 및 가용성 관리와 같은 다른 영역에서도 적용된다.
Threshold: 임계치
경보의 발동이나 관리자의 조치를 야기해야 하는 지표의 값. 예로는 “4시간 내에 해결되지 못한 우선순위 1인 인시던트”, “1시간에 5건 이상의 소프트 디스크 오류”, 1달에 10건 이상의 변경 실패“ 등을 들 수 있다.
Throughput: 처리량
(서비스 설계) 정해진 시간에 수행된 트랜색션 또는 기타 운영의 수를 측정한 값. 예로는 1시간에 송신한 5,000건의 이메일 또는 1초에 200 디스크 I/O를 들 수 있다.
Total Cost of Ownership (TCO): 총소유비용
(서비스 전략) 투자 의사결정을 도와주기 위해서 사용되는 방법론. TCO는 단지 초기 비용이나 구매 가격만이 아니라 구성항목을 소유하는 모든 수명주기 비용을 평가한다.
참조: Total Cost of Utilization (총사용비용).
Total Cost of Utilization (TCU): 총사용비용
(서비스 전략) 투자 및 서비스 소싱 의사결정을 도와주기 위해서 사용되는 방법론. TCU는 고객이 IT 서비스를 사용하는 전체 수명주기 비용을 평가한다.
참조: Total Cost of Ownership (총소유비용).
Total Quality Management (TQM): 통합품질경영
(지속적 서비스 개선) 품질관리 시스템을 활용함으로써 지속적 개선을 관리하기 위한 방법론. TQM은 조직의 모든 사람들이 지속적 모니터링 및 개선에 참여하는 문화를 수립한다.
Transaction: 트랜색션
IT 서비스에 의해서 수행되는 별개의 기능. 예로는 한 은행 계좌에서 다른 계좌로 자금을 이체하는 것을 들 수 있다. 하나의 트랜색션에는 여러 건의 데이터 추가, 삭제, 수정이 포함될 수 있다. 이러한 모든 것들이 성공적으로 완료되거나, 이들 중 어떤 것도 수행되지 않을 수 있다.
Transition: 전환
(서비스 전환) IT 서비스나 기타 구성항목이 수명주기의 한 상태에서 다음 상태로 이전함에 따른 상태의 변화.
Transition Planning and Support: 전환계획 수립 및 지원
(서비스 전환) 모든 서비스 전환 프로세스에 대한 계획을 수립하고, 이들이 필요로 하는 자원을 조정하는 책임을 맡은 프로세스. 이러한 서비스 전환 프로세스는 변경 관리, 서비스 자산 및 구성 관리, 릴리스 및 배치 관리, 서비스 확인 및 테스트, 평가 및 지식 관리이다.
Trend Analysis: 추세 분석
(지속적 서비스 개선) 시간에 따른 패턴을 식별하기 위한 데이터의 분석. 추세 분석은 문제 관리에서 흔히 발생하는 장애나 취약한 구성항목을 식별하고, 용량 관리에서 향후의 행태를 예측하기 위한 모델링 툴로서 사용된다. 또한 추세 분석은 IT 서비스 관리 프로세스의 취약점을 식별하기 위한 관리 툴로서 사용되기도 한다.
Tuning: 튜닝
가장 효율적으로 자원을 활용할 수 있도록 변경에 대한 계획을 수립하는 책임을 맡은 활동. 튜닝은 성능 모니터링, 필요한 변경 구축 등이 포함된 성능 관리의 일부이다.
Type I Service Provider: 1유형 서비스 제공자
(서비스 전략) 비즈니스 단위 내에 내재된 내부 서비스 제공자. 한 조직 내에 여러 1유형 서비스 제공자들이 있을 수도 있다.
Type II Service Provider: 2유형 서비스 제공자
(서비스 전략) 하나 이상의 비즈니스 단위에 공유 IT 서비스를 제공하는 내부 서비스 제공자.
Type III Service Provider: 3유형 서비스 제공자
(서비스 전략) 외부 고객에게 IT 서비스를 제공하는 서비스 제공자.
Underpinning Contract (UC): 외부공급계약
(서비스 설계) IT 서비스 제공자와 외부 공급업체간의 계약. 외부 공급업체는 고객에게 IT 서비스를 제공하는 것을 지원하는 제품이나 서비스를 제공한다. 외부공급계약은 SLA의 합의한 서비스 수준 목표를 충족시키는데 필요한 목표와 책임을 정의한다.
Unit Cost: 단가
(서비스 전략) IT 서비스 제공자가 IT 서비스의 한 구성요소를 제공하는데 소요되는 비용. 예로는 한 대의 데스크톱 PC의 비용, 한 트랜색션의 비용 등을 들 수 있다.
Urgency: 긴급도
(서비스 전환) (서비스 설계) 인시던트, 문제 혹은 변경이 비즈니스에 중대한 영향을 미칠 때까지 얼마나 걸릴지를 측정한 값. 예를 들면, 재무년도 말까지 비즈니스에 영향을 미치지 않는다면 영향도가 높은 인시던트라도 긴급도는 낮을 수 있다. 영향도와 긴급도는 우선순위 할당에 사용된다.
Usability: 사용 용이성
(서비스 설계) 어플리케이션, 제품 또는 IT 서비스가 용이하게 사용될 수 있는 정도. 사용 용이성 요구사항은 흔히 요구사항 정의서에 포함된다.
Use Case: 사용 케이스
(서비스 설계) 필요한 기능과 목적을 정의하고, 테스트를 설계하는데 사용되는 기법. 사용 케이스는 사용자와 IT 서비스 또는 기타 시스템간의 상호작용을 서술하는 현실적인 시나리오를 정의한다.
참조: Change Case (변경 케이스).
User: 사용자
IT 서비스를 일상적으로 사용하는 사람. 일부 고객은 IT 서비스를 직접 사용하지 않기 때문에 사용자는 고객과 구분된다.
User Profile (UP): 사용자 프로파일
(서비스 전략) IT 서비스에 대한 사용자의 수요 패턴. 각 사용자 프로파일에는 하나 또는 그 이상의 비즈니스 활동 패턴이 포함된다.
Utility: 효용
(서비스 전략) 특정한 니즈를 충족시킬 수 있도록 제품이나 서비스에 의해서 제공되는 기능. 효용은 보통 “그것이 하는 무엇”으로 요약된다.
참조: Service Utility (서비스 효용).
Validation: 확인
(서비스 전환) 신규 혹은 변경된 IT 서비스, 프로세스, 계획 또는 기타 산출물이 비즈니스의 니즈를 충족시키도록 하는 활동. 확인은 비즈니스 요구사항들이 원래의 설계 이후 변경되더라도 비즈니스 요구사항들이 충족되도록 한다.
참조: Verification (검증), Acceptance (수용), Qualification (적격성 평가), Service Validation and Testing (서비스 확인 및 테스트).
Value Chain: 가치 체인
(서비스 전략) 고객에게 가치 있는 제품이나 서비스를 창출하는 일련의 프로세스. 순차적인 프로세스의 각 단계는 이전 단계를 기반으로 구축되고, 전반적인 제품이나 서비스에 기여한다.
참조: Value Network (가치 네트워크).
Value for Money: 투자 가치
비용 효과성의 비공식적인 측정 값. 흔히 대안들의 비용 비교를 기반으로 한다.
참조: Cost Benefit Analysis (비용효과 분석).
Value Network: 가치 네트워크
(서비스 전략) 둘 또는 그 이상의 그룹이나 조직들간의 복잡한 일련의 관계. 가치는 지식, 정보, 제품 또는 서비스의 교환을 통해서 생성된다.
참조: Value Chain (가치 체인), Partnership (파트너쉽).
Value on Investment (VOI): 투자 가치
(지속적 서비스 개선) 투자의 예상 효과 측정. VOI는 재무 효과 및 무형 효과 모두를 고려한다.
참조: Return on Investment (투자 수익률).
Variable Cost: 변동비
(서비스 전략) IT 서비스의 사용량, 제품의 생산량, 사용자의 수 및 유형 또는 미리 정할 수 있는 것에 의해서 결정되는 비용.
참조: Variable Cost Dynamics (변동비 역학).
Variable Cost Dynamics:
(서비스 전략) 전반적인 비용이 IT 서비스의 제공에 기여하는 많은 복잡한 가변 요소에 의해서 어떻게 영향을 받는지를 파악하는데 사용되는 기법.
Variance: 차이
예상 가치와 실제 측정된 가치간의 차이. 재무 관리, 용량 관리, 서비스 수준 관리에서 흔히 사용되지만, 계획이 수립된 모든 분야에 적용될 수 있다.
Verification: 검증
(서비스 전환) 신규 또는 변경된 IT 서비스, 프로세스, 계획 또는 기타 산출물이 완전하고, 정확하고, 신뢰성 있고, 설계 사양과 일치하도록 하는 활동.
참조: Validation (확인), Acceptance (수용), Service Validation and Testing (서비스 확인 및 테스트).
Verification and Audit: 검증 및 감사
(서비스 전환) CMDB의 정보가 정확하고, 모든 구성항목들이 식별되고 CMDB에 기록되도록 하는 책임을 맡은 활동. 검증에는 다른 프로세스의 일부인 일상적인 점검이 포함된다. 예로는 사용자가 인시던트를 로그할 때 데스크톱 PC의 일련번호 검증하는 것을 들 수 있다. 감사는 주기적이고, 공식적인 점검이다.
Version: 버전
(서비스 전환) 버전은 구성항목의 구체적인 기준선을 식별하는데 사용된다. 버전은 보통 각 기준선의 순서나 일자를 식별할 수 있도록 해 주는 명명 규칙을 사용한다. 예를 들면, 종업원 임금 어플리케이션 버전 3은 버전 2에 갱신된 기능을 포함하고 있다.
Vision: 비전
조직이 미래에 되려고 의도하고 있는 것을 서술한 것. 비전은 고위 경영진에 의해서 작성되고, 문화와 전략적 계획 수립에 영향을 미치는 것을 도우기 위해서 사용된다.
Vital Business Function (VBF): 핵심 비즈니스 기능
(서비스 설계) 비즈니스의 성공에 핵심적인 비즈니스 프로세스의 기능. 핵심 비즈니스 기능은 비즈니스 연속성 관리, IT 서비스 연속성 관리 및 가용성 관리의 중요한 고려사항이다.
Vulnerability: 취약성
위협에 의해서 악용될 수 있는 약점. 예로는 등을 들 수 있다. 예로는 개방된 방화벽 포트, 한번도 변경하지 않은 패스워드, 가연성 카펫 등을 들 수 있다. 또한 수립되지 못한 통제도 취약성으로 간주된다.
Warm Standby: 웜 스탠바이
참조: Intermediate Recovery (중간수준 복구).
Warranty: 보증
(서비스 전략)
제품이나 서비스가 합의한 요구사항을 총족시킬 것이라는 약속이나 보증.
참조: Service Validation and Testing (서비스 확인 및 테스트), Service Warranty (서비스 보증).
Work in Progress (WIP): 진행중
활동이 시작되었으나 아직 완료도지 못한 것을 의미하는 상태. 이것은 인시던트, 문제, 변경 등의 상태의 하나로 흔히 사용된다.
Work Instruction: 작업 지시
활동을 수행하는데 따라야 단계를 정확하게 규정하는 세부적인 지시를 담고 있는 문서. 작업 지시는 절차보다 더 세부적인 사항을 담고 있고, 매우 세부적인 지시가 필요한 경우에만 작성된다.
Workaround: 임시 해결책
(서비스 운영) 완전한 해결이 아직 가용하지 않은 인시던트나 문제의 영향도를 줄이거나 제거함. 예로는 장애가 난 구성항목의 재가동을 들 수 있다. 문제에 대한 임시 해결책은 알려진 오류 기록에 문서화된다. 문제 기록이 없는 인시던트에 대한 임시 해결책은 인시던트 기록에 문서화된다.
Workload: 작업 부하
IT 서비스의 식별 가능한 부분을 제공하는데 필요한 자원. 작업 부하는 사용자, 사용자 그룹, IT 서비스의 기능별로 분류될 수 있다. 이것은 구성항목과 IT 서비스의 용량, 성능, 사용을 분석하고 관리하는 것을 지원하는데 사용된다. 작업 부하라는 용어는 때때로 처리량의 동의어로도 사용된다.
ITILV3_Glossary_Korean.doc
ITILV3_Glossary_Korean.pdf